Chatbot yrityksen verkkosivuille: milloin se kannattaa?
Chatbot yrityksen verkkosivuilla ei ole itseisarvo. Se kannattaa silloin, kun asiakkaat kysyvät samoja asioita toistuvasti, yhteydenottoja halutaan talteen ja asiakas pitää tarvittaessa ohjata nopeasti ihmiselle.
Hyvä käyttökohde syntyy toistosta
Chatbot toimii parhaiten tilanteissa, joissa asiakkaat kysyvät samoja asioita uudelleen: hintoja, palvelun sisältöä, toimitustapaa, yhteydenottoa, ajanvarausta tai perusohjeita. Tällöin chatbot voi antaa nopean ensivasteen ja auttaa asiakasta eteenpäin myös silloin, kun henkilökunta ei ole juuri sillä hetkellä tavoitettavissa.
Toisto ei tarkoita, että yrityksen palvelu olisi yksinkertainen. Usein kyse on päinvastaisesta: palvelu voi olla asiakkaalle tärkeä, mutta ensimmäinen askel on epäselvä. Asiakas ei tiedä, mitä hänen pitää kysyä, mistä hinta muodostuu tai mihin yhteydenotto kannattaa lähettää. Chatbot voi auttaa juuri tässä alkuvaiheessa.
Hyvä ensimmäinen käyttökohde löytyy yleensä asiakaspalvelun arjesta. Mitä kysymyksiä tulee sähköpostiin joka viikko? Mihin myynti vastaa aina samalla tavalla? Mitä asiakkaat etsivät verkkosivuilta, mutta eivät löydä riittävän nopeasti? Näistä muodostuu usein chatbotin ensimmäinen hyödyllinen sisältö.
Chatbot ei saa jäädä umpikujaksi
KoHe Chatissa chatbot voi vastata tietopankin avulla, mutta se voi myös ohjata keskustelun live-agentille tai kerätä yhteydenottopyynnön. Tämä on usein tärkein ero hyödyllisen chatbotin ja turhauttavan chatbotin välillä.
Asiakkaan näkökulmasta huono kokemus syntyy silloin, kun chatbot pyörittää samaa vastausta eikä tarjoa selkeää seuraavaa askelta. Jos vastausta ei löydy, asiakkaalle pitää kertoa se rehellisesti ja tarjota mahdollisuus jättää yhteydenotto. Silloin chatbot ei yritä olla enempää kuin se on, vaan tukee palvelua järkevällä tavalla.
Tämä on tärkeää myös yrityksen luottamuksen kannalta. Chatbotin ei kannata luvata toimitusaikoja, alennuksia tai tapauskohtaisia ratkaisuja, ellei tieto ole varmasti hyväksyttyä. Rajat kannattaa määritellä ennen käyttöönottoa, jotta vastaukset pysyvät turvallisina ja asiakas ohjataan ihmiselle silloin, kun tilanne sitä vaatii.
Mitä ennen käyttöönottoa kannattaa päättää?
- Mihin kysymyksiin chatbot saa vastata itse?
- Milloin asiakkaalle näytetään mahdollisuus puhua ihmiselle?
- Mitä tietoja yhteydenottopyynnöstä pitää kerätä?
- Mitä yrityksen omaa tietoa chatbot saa käyttää vastauksissaan?
Mistä chatbotin sisältö kannattaa rakentaa?
Chatbotin sisältöä ei kannata aloittaa tyhjästä. Useimmilla yrityksillä on jo valmiina paljon käyttökelpoista tietoa: palvelusivut, hinnasto, usein kysytyt kysymykset, tarjouspyyntöihin annetut vastaukset, toimitusehdot ja asiakkaiden sähköposteissa toistuvat aiheet. Näistä voidaan rakentaa tietopankki, jonka perusteella chatbot vastaa.
Käytännössä hyvä sisältö on selkeää ja rajattua. Sen ei tarvitse olla täydellinen käsikirja koko yrityksestä. Alussa riittää, että chatbot osaa vastata yleisimpiin kysymyksiin ja ohjata loput yhteydenotoksi. Tietopankkia voidaan täydentää myöhemmin sen perusteella, mitä asiakkaat oikeasti kysyvät.
Miten onnistumista kannattaa mitata?
Chatbotin onnistumista ei kannata arvioida vain sillä, kuinka monta keskustelua se käy. Tärkeämpää on katsoa, syntyykö enemmän yhteydenottoja, löytyykö toistuviin kysymyksiin vastaus nopeammin ja väheneekö käsin tehtävä perustyö. Myös epäonnistuneet tai kesken jääneet keskustelut ovat hyödyllisiä, koska ne kertovat mitä tietoa sivustolta vielä puuttuu.
Yrityksen kannattaa käydä ensimmäisten viikkojen keskustelut läpi rauhassa. Jos sama kysymys toistuu useasti, se on hyvä merkki siitä, että tietopankkia pitää täydentää. Näin chatbot paranee käytön mukana ilman, että kaikkea tarvitsee saada täydelliseksi ensimmäisenä päivänä.
Yleinen chatbot ja toimialakohtainen chatbot ovat eri asioita
Yleinen chatbot vastaa yrityksen oman tietopankin perusteella ja sopii esimerkiksi myynnin, palvelukysymysten ja yhteydenottojen ensivaiheeseen. Sen rinnalle voidaan rakentaa toimialakohtainen versio, esimerkiksi isännöintiyrityksille suunnattu chatbot. Silloin sisältö ja käyttötarkoitus rajataan tarkemmin, eikä sama chatbot yritä palvella kaikkia tilanteita samalla tavalla.
Millaiselle yritykselle chatbot sopii?
Chatbot voi sopia monenlaisille palveluyrityksille, jotka saavat verkkosivujensa kautta paljon yhteydenottoja. Erityisen hyödyllinen se on silloin, kun asiakkaat kysyvät usein samoja asioita palveluista, hinnoista, ajanvarauksesta tai yhteystiedoista.
Chatbot ei kuitenkaan ole oikea ratkaisu jokaiseen tilanteeseen. Jos yritys saa vain vähän verkkosivukyselyitä tai jokainen yhteydenotto on hyvin yksilöllinen, ensin voi olla järkevämpää parantaa yhteydenottolomaketta tai sivuston sisältöä. Hyvä chatbot syntyy silloin, kun sillä on selkeä tehtävä eikä se yritä ratkaista kaikkea kerralla.
Tutustu myös chatbotin tietopankkiin, live-agenttiin ja artikkeliin siitä, miten yrityksen oma tieto voidaan ottaa käyttöön chatbotin vastauksissa. Jos mietit käyttöönoton kustannuksia, lue myös mitä chatbot maksaa yritykselle ja milloin chatbot ja yhteydenottolomake kannattaa yhdistää.
