Chatbot tietopankilla: miten yrityksen oma tieto saadaan käyttöön?
AI-chatbot toimii parhaiten, kun se käyttää yrityksen omia palvelutietoja, hinnastoa, yhteystietoja ja usein kysyttyjä kysymyksiä. Tietopankki auttaa pitämään vastaukset johdonmukaisina ja vähentää tilanteita, joissa chatbot joutuisi arvaamaan.
Yrityksen oma tieto on chatbotin tärkein aineisto
Hyvä chatbot ei arvaa palvelun sisältöä, hintoja tai ehtoja. Se käyttää yrityksen hyväksymää tietopankkia, johon voidaan koota palvelukuvaukset, hinnat, yhteystiedot, usein kysytyt kysymykset, ohjeet ja tärkeät rajaukset. Näin asiakas saa vastauksen yrityksen oman tiedon perusteella.
Tietopankki tekee chatbotista käytännöllisen. Ilman omaa tietoa chatbot voi vastata yleisellä tasolla, mutta se ei tiedä yrityksen palvelupaketteja, toimitustapoja, paikkakuntia, yhteystietoja tai hinnoittelun rajauksia. Asiakas taas kysyy yleensä juuri näistä asioista.
Hyvä tietopankki ei tarkoita pitkää dokumenttimassaa. Usein paras lähtökohta on tiivis ja tarkka tieto: mitä palveluun kuuluu, mitä se maksaa, kenelle se sopii, miten yhteydenotto tehdään ja missä tilanteessa asiakkaalle pitää sanoa, että asia tarkistetaan ihmiseltä.
Tietopankki kannattaa jakaa aiheisiin
Kun tieto jaetaan aiheisiin, chatbot löytää oikean vastauksen varmemmin. Esimerkiksi myynti, asiakaspalvelu, hinnoittelu, toimitusehdot ja tekniset ohjeet kannattaa pitää erillisinä kokonaisuuksina.
Aiheisiin jakaminen auttaa myös ylläpidossa. Jos hinnasto muuttuu, ei tarvitse lukea koko aineistoa läpi, vaan päivitetään hinnastoon liittyvä osa. Jos yrityksen yhteystiedot muuttuvat, päivitetään yhteystietoihin liittyvät vastaukset. Näin tieto pysyy käyttökelpoisena eikä chatbotin laatu heikkene ajan myötä.
Monella yrityksellä on useita palveluita, joilla on omat ehdot ja omat asiakasryhmät. Silloin tietopankissa kannattaa erottaa esimerkiksi yleiset palvelutiedot, tarjouspyynnöt, asiakaspalvelun ohjeet ja toimialakohtaiset kysymykset. Sama chatbot voi käyttää näitä osia, mutta sen ei tarvitse sekoittaa kaikkea samaan vastaukseen.
Rajaukset ovat yhtä tärkeitä kuin vastaukset
Tietopankissa kannattaa kertoa myös, mitä chatbot ei saa luvata. Jos tietoa ei löydy, paras vastaus on usein ohjata asiakas ihmiselle tai pyytää lisätietoja.
Tämä on tärkeä osa turvallista käyttöönottoa. Chatbotin ei pidä keksiä hintaa, luvata saatavuutta tai antaa tapauskohtaista neuvoa, jos tieto puuttuu. Hyvä vastaus voi olla myös: "Tähän tarvitaan tarkempi arvio, jätä yhteystiedot niin palaamme asiaan." Asiakkaalle se on parempi kokemus kuin itsevarma mutta väärä vastaus.
Rajaukset kannattaa kirjoittaa selkeästi. Esimerkiksi "chatbot saa kertoa hinnaston yleiset hinnat, mutta ei saa luvata alennuksia" tai "chatbot voi kertoa palvelun yleiset vaiheet, mutta sopimusehdot tarkistetaan aina ihmiseltä". Tällaiset ohjeet vähentävät riskiä ja tekevät palvelusta luotettavamman.
Mistä tietopankin sisältö kannattaa kerätä?
Hyviä lähteitä ovat yrityksen verkkosivut, hinnasto, palvelukuvaukset, usein kysytyt kysymykset, myynnin käyttämät vastaukset, asiakaspalvelun sähköpostit ja sisäiset ohjeet. Kaikkea ei tarvitse julkaista asiakkaalle sellaisenaan, mutta niistä voidaan muotoilla chatbotille selkeät vastaukset.
Sisältö kannattaa kirjoittaa asiakkaan kysymyksen näkökulmasta. Pelkkä palvelun virallinen kuvaus ei aina riitä, jos asiakas kysyy asian eri sanoin. Siksi tietopankkiin voidaan lisätä myös hakusanoja, esimerkkikysymyksiä ja lyhyitä vastauksia, jotka auttavat chatbotia löytämään oikean aiheen.
Miten tietopankkia pidetään ajan tasalla?
Tietopankki ei ole kertaluontoinen työ. Kun palvelut, hinnat tai yhteystiedot muuttuvat, myös chatbotin tieto pitää päivittää. Käytännössä tämä kannattaa tehdä pieninä muutoksina: yksi uusi vastaus, yksi korjaus tai yksi lisäys kerrallaan.
Hyvä tapa on seurata, mihin kysymyksiin chatbot ei osannut vastata riittävän hyvin. Ne kysymykset kertovat suoraan, mitä tietopankista puuttuu. Näin chatbotin kehittäminen perustuu asiakkaiden todellisiin kysymyksiin eikä arvailuun.
Vastuu tietopankista kannattaa myös nimetä. Jos kukaan ei omista sisältöä, tieto vanhenee helposti. Selkeä vastuuhenkilö tai sovittu muutospyyntöjen käsittelytapa auttaa pitämään chatbotin vastaukset ajan tasalla.
Milloin tietopankista on eniten hyötyä?
Tietopankista on eniten hyötyä silloin, kun yritys saa verkkosivujen kautta paljon samoja kysymyksiä palveluista, hinnoista, yhteydenotosta tai ajanvarauksesta. Kun tieto on koottu selkeästi yhteen paikkaan, AI-chatbot voi vastata nopeammin ja ohjata asiakkaan tarvittaessa yhteydenottolomakkeelle tai live-agentille.
Erityisen hyödyllinen tietopankki on silloin, kun yrityksellä on monta palvelua tai monta asiakasryhmää. Esimerkiksi sama yritys voi palvella sekä uusia asiakkaita että nykyisiä asiakkaita. Uusi asiakas kysyy usein hintaa ja sopivuutta, nykyinen asiakas taas ohjeita tai jatkotoimia. Tietopankki auttaa pitämään nämä tilanteet erillään.
Tutustu myös chatbotin tietopankkiin, live-agenttiin ja siihen, miten chatbot toimii yrityksen verkkosivuilla. Käyttöönoton kokonaisuutta hahmottaa myös artikkeli mitä chatbot maksaa yritykselle.
