Chatbot hoitaa rutiinin
Usein kysytyt kysymykset, palvelun perusohjaus ja tietopankista löytyvät vastaukset voidaan hoitaa ilman, että tiimin tarvitsee vastata samaan asiaan yhä uudelleen.
Live-agentti
Live-agentti chatbotissa silloin, kun chatbot ei riitä.
KoHe Chatissa live-agentti on luonteva jatko samaan keskusteluun. Chatbot vastaa ensin yleisiin kysymyksiin, mutta asiakas pääsee ihmiselle silloin, kun asia vaatii harkintaa, myyntiä tai rauhallista selvittelyä. Jos live-agentti ei ole paikalla, asiakas voi jättää yhteydenoton, täyttää älykkään lomakkeen tai tehdä palvelupyynnön.
- Live-agentti näkee aiemman keskustelun ennen vastaamista
- Saatavuustieto ohjaa asiakkaan oikeaan palvelupolkuun
- Lomake, palvelupyyntö tai yhteydenotto kerää asian talteen, kun live-agentti ei ole paikalla
- Tiedot voidaan toimittaa sähköpostiin tai järjestelmäyhteydellä asiakkaan käyttämään palveluun
- Keskustelun lopuksi asiakkaalle voidaan lähettää yhteenveto
- Live-agentin näkymä toimii erillisestä kirjautumisosoitteesta
Miksi tällä on väliä?
Hyvä chatbot ei jätä asiakasta yksin.
Moni chatbot osaa vastata yksinkertaisiin kysymyksiin, mutta vaikeampi tilanne jää helposti kesken. Live-agentti korjaa tämän: asiakas voi jatkaa samassa keskustelussa ihmisen kanssa ilman uutta lomaketta, uutta sähköpostia tai tunnetta siitä, että botti ei ymmärtänyt.
Ihminen ottaa haltuun poikkeamat
Kun kysymys muuttuu tapauskohtaiseksi, live-agentti voi jatkaa siitä kohdasta, johon chatbot jäi.
Yhteydenotto ei katoa
Jos live-agentti ei ole paikalla, chatbot kerää yhteystiedot ja viestin myöhempää käsittelyä varten.
Lomake voidaan näyttää myös erikseen
Kaikki asiakkaat eivät aloita chatista. Sama yhteydenotto-, tilaus- tai palvelupyyntö voidaan tarvittaessa tuoda verkkosivulle myös omana lomakkeenaan.
Keskustelu ja yhteystiedot pysyvät yhdessä
Kun asiakas jättää tietonsa, agentti näkee mistä asiasta on kyse eikä vastaaminen ala tyhjästä.
Chatbot ei lupaa liikaa
Jos asia vaatii ihmistä, chatbot ohjaa sen eteenpäin eikä yritä tehdä päätöksiä asiakkaan puolesta.
Käytännön kulku
Miten live-agentti toimii asiakkaan näkökulmasta?
Asiakas voi kysyä verkkosivun chatissa normaalisti. Jos chatbot tunnistaa, että asia vaatii ihmistä, tai asiakas pyytää suoraan asiantuntijaa, KoHe Chat tarkistaa live-agentin saatavuuden.
Jos live-agentti on paikalla, asiakas ohjataan live-keskusteluun. Jos ketään ei ole saatavilla, asiakas saa selkeän yhteydenotto- tai palvelupyyntöpolun eikä jää odottamaan tyhjään chattiin.
1
Asiakas kysyy
Chatbot vastaa ensin tietopankin ja määriteltyjen ohjeiden pohjalta.
2
Tarve ihmiselle tunnistetaan
Asiakas voi pyytää ihmistä itse tai keskustelu voidaan ohjata live-agentille, kun chatbot ei ole oikea ratkaisu.
3
Live-agentti jatkaa
Live-agentti näkee aiemman keskustelun ja voi vastata asiakkaalle ilman, että asia aloitetaan alusta.
4
Yhteenveto talteen
Keskustelu tai palvelupyyntö voidaan lähettää asiakkaalle sähköpostiin ja säilyttää myöhempää seurantaa varten.
Agenttinäkymä
Live-agentti tarvitsee vähemmän arvaamista.
Live-agentti toimii parhaiten silloin, kun ihminen saa riittävästi taustaa ennen vastaamista. KoHe Chat näyttää aiemman keskustelun, asiakkaan yhteystiedot silloin kun ne on pyydetty, sivun jolta asiakas tuli ja syyn, miksi asiakas odottaa vastausta.
Keskusteluhistoria näkyvissä
Live-agentti näkee, mitä asiakas kysyi chatbotilta ja mitä chatbot ehti vastata. Tämä vähentää asiakkaan tarvetta toistaa sama asia uudelleen.
Saatavuus on hallinnassa
Tiimi voi päättää, milloin live-agentti on saatavilla. Kun live-agentti ei ole paikalla, chat ohjaa yhteydenottopyyntöön.
Tietopankki tukee vastaamista
Live-agentti voi hyödyntää chatbotin tietopankkia myös omassa työssään, jolloin vastaukset pysyvät yhtenäisinä.
Live-agentti ei tarkoita, että jonkun pitää päivystää koko ajan.
Monelle yritykselle järkevä malli on kevyt päivystys: live-agentti on paikalla silloin, kun se sopii arkeen, ja muulloin chatbot kerää yhteydenoton.
Mihin live-agentti sopii?
- myynnillisiin kysymyksiin, joissa asiakas tarvitsee varmistusta ennen yhteydenottoa
- asiakaspalveluun, jossa osa asioista vaatii tapauskohtaista harkintaa
- isännöintiin ja palveluyrityksiin, joissa asiakkaan kysymys voi alkaa yleisenä mutta muuttua yksilölliseksi
- tilanteisiin, joissa pelkkä lomake tuntuu asiakkaasta liian hitaalta
Usein kysyttyä
Kysymyksiä live-agentista
Tarvitseeko live-agentin olla aina paikalla?
Ei tarvitse. Live-agentti voi olla paikalla vain silloin, kun se sopii yrityksen arkeen. Muulloin chatbot kerää yhteydenottopyynnön.
Näkeekö live-agentti chatbotin aiemmat vastaukset?
Kyllä. Ajatus on, että live-agentti jatkaa samasta keskustelusta eikä asiakkaan tarvitse aloittaa asiaa alusta.
Voiko live-agentti olla käytössä vain tietyillä sivuilla?
Kyllä. Chatbot voidaan näyttää vain niillä sivuilla, joilla siitä on asiakkaalle eniten hyötyä.
Voiko pelkän lomakkeen upottaa sivulle?
Kyllä. Yhteydenotto, palvelupyyntö tai muu räätälöity lomake voidaan tuoda osaksi chatia tai näyttää suoraan sivulla, jos se sopii paremmin asiakkaan palvelupolkuun.
Voiko lomakkeen yhdistää toiseen järjestelmään?
Kyllä. Jos asiakkaan käyttämä järjestelmä pystyy vastaanottamaan tietoja, KoHe Chat voi toimittaa lomake- tai palvelupyyntötiedot sinne. Muussa tapauksessa tiedot voidaan toimittaa sähköpostiin.
Mitä jos asiakas poistuu kesken keskustelun?
Kun yhteystiedot on pyydetty, keskustelusta voidaan tehdä jatkokäsiteltävä yhteydenotto ja lähettää yhteenveto asiakkaalle.
Demo
Haluatko nähdä, miltä live-agentti näyttää käytännössä?
Voimme näyttää, miten chatbot, tietopankki ja live-agentin näkymä toimivat yhdessä verkkosivunne käyttötarpeessa.
