Chatbot vai yhteydenottolomake?
Moni yritys pohtii, kannattaako verkkosivuille lisätä chatbot vai tavallinen yhteydenottolomake. Usein kysymys ei ole joko-tai, vaan siitä miten molemmat toimivat yhdessä.
Milloin chatbot toimii parhaiten?
Chatbot sopii erityisesti tilanteisiin, joissa asiakkaat kysyvät samoja asioita toistuvasti. Tyypillisiä aiheita ovat hinnat, palvelun sisältö, yhteystiedot, ajanvaraus ja toimitustavat. Chatbot auttaa asiakasta heti ilman odottelua.
Chatbotin vahvuus on keskustelun aloituksessa. Asiakas voi kirjoittaa kysymyksen omin sanoin eikä hänen tarvitse tietää, mikä lomake tai sähköpostiosoite on oikea. Tämä madaltaa kynnystä kysyä, varsinkin jos palvelu on asiakkaalle uusi tai vaihtoehtoja on useita.
Hyvä chatbot ei kuitenkaan vain vastaa kysymykseen ja jätä asiakasta siihen. Sen kannattaa ehdottaa seuraavaa askelta: pyydä tarjous, jätä yhteydenotto, katso hinnasto tai keskustele ihmisen kanssa. Näin chatbotista tulee osa yhteydenottojen käsittelyä eikä pelkkä usein kysyttyjen kysymysten laatikko.
Milloin lomake toimii paremmin?
Lomake on usein parempi vaihtoehto silloin, kun asiakkaalta tarvitaan enemmän tietoa. Tarjouspyyntö, huoltopyyntö, yhteydenotto, reklamaatio ja ajanvaraus ovat tilanteita, joissa lomake varmistaa, että tarvittavat tiedot saadaan kerralla.
Lomake on parhaimmillaan silloin, kun tiedot pitää saada järjestelmällisesti. Jos yritys tarvitsee esimerkiksi osoitteen, y-tunnuksen, puhelinnumeron, palvelun kohteen, toivotun ajankohdan tai liitteitä, pelkkä vapaa chat-keskustelu voi olla liian epämääräinen. Lomake auttaa asiakasta kertomaan oikeat asiat heti.
Hyvä lomake ei silti saa olla liian pitkä. Jos asiakas joutuu täyttämään kymmenen kenttää ennen kuin hän tietää, onko palvelu hänelle sopiva, yhteydenotto voi jäädä tekemättä. Siksi lomake kannattaa näyttää oikeassa kohdassa ja kysyä vain ne tiedot, joita oikeasti tarvitaan asian käsittelyyn.
Paras ratkaisu on usein yhdistelmä
Monessa tapauksessa chatbot ja lomake täydentävät toisiaan. Chatbot voi tunnistaa asiakkaan tarpeen ja tarjota oikean lomakkeen juuri oikealla hetkellä. Näin asiakas ei joudu itse etsimään oikeaa yhteydenottokanavaa.
Käytännössä tämä voi tarkoittaa sitä, että chatbot vastaa ensin yleiseen kysymykseen ja tarjoaa sen jälkeen sopivaa lomaketta. Jos asiakas kysyy hintaa, hänelle voidaan näyttää tarjouspyyntö. Jos hän kysyy huoltoa, hänelle voidaan näyttää palvelupyyntö. Jos hän kysyy lisätietoja, hänelle voidaan tarjota yhteydenottoa.
Yhdistelmä auttaa myös yritystä. Lomakkeella kerätyt tiedot ovat selkeämpiä kuin pelkkä vapaamuotoinen viesti, mutta chatbotin kautta asiakas ohjautuu helpommin oikeaan lomakkeeseen. Tämä vähentää väärään paikkaan tulevia yhteydenottoja ja säästää käsittelyaikaa.
Mitä kannattaa päättää ennen toteutusta?
Ennen käyttöönottoa kannattaa listata, millaisia yhteydenottoja yritys haluaa verkkosivuilta. Haluatteko enemmän tarjouspyyntöjä, asiakaspalvelukysymyksiä, ajanvarauksia vai huoltopyyntöjä? Jokaiselle yhteydenottotyypille voi olla oma lomake tai oma ohjaus chatissa.
Samalla kannattaa päättää, milloin chatbot vastaa itse ja milloin se ohjaa lomakkeelle. Yksinkertaiseen kysymykseen riittää usein suora vastaus. Kun asiakas tarvitsee yritykseltä toimenpidettä, lomake on parempi seuraava askel.
Lisäksi kannattaa miettiä, minne lomakkeelta tulevat tiedot päätyvät. Jos viesti menee yleiseen sähköpostiin ilman vastuuhenkilöä, hyväkin lomake voi jäädä heikoksi. Toimiva malli kertoo yritykselle selvästi, mitä on tullut, kuka vastaa ja miten nopeasti asia pitäisi hoitaa.
Miten lomakkeet liittyvät asiakaspalvelun laatuun?
Lomake ei ole vain tiedonkeruuta. Se vaikuttaa siihen, kuinka nopeasti yritys pystyy vastaamaan. Jos tarvittavat tiedot puuttuvat, asiakaspalvelu joutuu lähettämään lisäkysymyksiä ja asian käsittely viivästyy. Kun lomake kysyy oikeat asiat heti, ensimmäinen vastaus voi olla paljon hyödyllisempi.
Tämä näkyy myös asiakkaalle. Hän kokee palvelun sujuvammaksi, kun ei tarvitse selittää samaa asiaa moneen kertaan. Chatbot voi auttaa tässä kysymällä ensin mihin asia liittyy ja avaamalla sen jälkeen oikean lomakkeen.
Yhteenveto
Chatbot auttaa keskustelun aloittamisessa. Lomake auttaa keräämään oikeat tiedot. Kun molemmat toimivat yhdessä, asiakkaan palvelupolku on usein huomattavasti sujuvampi.
Jos yrityksellä on vain yksi yhteydenottotapa, lomake voi riittää. Jos taas asiakkailla on erilaisia kysymyksiä ja tarpeita, chatbotin ja lomakkeiden yhdistelmä on usein toimivampi. Tärkeintä on, että asiakas löytää oikean polun nopeasti eikä jää miettimään, mihin hänen pitäisi ottaa yhteyttä.
Tutustu tarkemmin KoHe Chatin lomakkeisiin ja järjestelmäyhteyksiin. Jos mietit kustannuksia, katso myös artikkeli mitä chatbot maksaa yritykselle.
