Voiko chatbot korvata asiakaspalvelijan?
Tämä on yksi yleisimmistä chatbotteihin liittyvistä kysymyksistä. Lyhyt vastaus on: ei. Hyvä chatbot auttaa asiakaspalvelua, mutta ei poista tarvetta ihmiselle.
Mitä chatbot tekee hyvin?
Chatbot sopii erityisesti usein kysyttyihin kysymyksiin, yhteystietojen näyttämiseen, palveluiden esittelyyn, yhteydenottojen keräämiseen ja asiakkaan ohjaamiseen oikeaan paikkaan. Näissä tilanteissa chatbot voi säästää paljon aikaa.
Chatbot on hyvä silloin, kun vastaus on selkeä ja toistuva. Esimerkiksi "mitä palvelu maksaa", "miten yhteydenotto tehdään", "mihin aikaan palvelette" tai "mitä tietoja tarjouspyyntöön tarvitaan" ovat kysymyksiä, joihin yrityksellä on yleensä valmis vastaus. Chatbot voi antaa sen heti, myös iltaisin ja viikonloppuisin.
Chatbot voi myös auttaa asiakasta sanoittamaan tarpeensa. Kaikki eivät tiedä, mitä palvelua he tarvitsevat tai mikä lomake pitäisi täyttää. Hyvin rakennettu chatbot voi kysyä muutaman tarkentavan kysymyksen ja ohjata asiakkaan oikeaan suuntaan.
Missä ihminen on edelleen parempi?
Ihminen tarvitaan edelleen silloin, kun tarvitaan harkintaa, päätöksentekoa, neuvottelua, tapauskohtaista palvelua tai empatiaa. Chatbot ei tunne asiakkaan tilannetta samalla tavalla kuin ihminen.
Ihmistä tarvitaan erityisesti tilanteissa, joissa vastaus riippuu sopimuksesta, asiakkaan taustasta, kiireellisyydestä tai yrityksen omasta päätöksestä. Chatbotin ei pidä luvata poikkeuksia, tehdä tapauskohtaisia arvioita tai antaa sellaista neuvoa, jonka oikeellisuus vaatii asiantuntijan harkintaa.
Myös tunnepuoli on tärkeä. Jos asiakas on pettynyt, huolissaan tai tarvitsee henkilökohtaista tukea, pelkkä automaattinen vastaus voi tuntua kylmältä. Silloin paras ratkaisu on ohjata keskustelu ihmiselle tai kerätä yhteydenottopyyntö jatkokäsittelyä varten.
Paras malli on yhteistyö
Käytännössä tehokkain ratkaisu on yleensä se, että chatbot vastaa ensin ja ihminen jatkaa tarvittaessa. Näin asiakas saa nopeasti ensimmäisen vastauksen, mutta pääsee edelleen asiantuntijan puheille silloin kun sitä tarvitaan.
Tämä yhteistyö toimii parhaiten, kun roolit ovat selkeät. Chatbot hoitaa ensivasteen, perustiedot ja yhteydenottojen ohjauksen. Ihminen hoitaa ne tilanteet, joissa tarvitaan päätöstä, tarkempaa selvitystä tai asiakaskohtaista palvelua. Silloin chatbot ei vie ihmiseltä työtä pois, vaan poistaa turhaa toistoa.
Hyvä järjestelmä myös näyttää asiakkaalle, milloin ihminen on saatavilla. Jos live-agentti on online, asiakas voi siirtyä keskustelemaan hänen kanssaan. Jos ketään ei ole paikalla, chatbot voi kerätä yhteystiedot ja viestin, jotta asia ei katoa.
Mitä ei kannata automatisoida liikaa?
Kaikkea asiakaspalvelua ei kannata yrittää muuttaa chatbotin tehtäväksi. Jos asiakas kysyy reklamaatiosta, sopimuksen tulkinnasta, yksilöllisestä tarjouksesta tai kiireellisestä ongelmasta, chatbotin tehtävä voi olla kerätä tarvittavat tiedot ja ohjata asia ihmiselle.
Liiallinen automaatio näkyy nopeasti asiakkaalle. Jos chatbot vastaa liian itsevarmasti tilanteeseen, jota se ei oikeasti ymmärrä, palvelukokemus heikkenee. Siksi chatbotin tietopankkiin kannattaa kirjata myös rajat: mitä se saa sanoa, mitä se ei saa luvata ja milloin yhteydenotto pitää nostaa ihmiselle.
Miten yritys voi aloittaa turvallisesti?
Turvallinen tapa aloittaa on rajata chatbotin tehtävä selkeästi. Ensimmäisessä vaiheessa se voi vastata yleisiin kysymyksiin, esitellä palveluita ja kerätä yhteydenottoja. Vasta kun käyttöä ja kysymyksiä kertyy, voidaan arvioida, mitä muuta kannattaa lisätä.
Käyttöönoton jälkeen keskusteluja kannattaa tarkastella säännöllisesti. Jos chatbot ohjaa paljon asioita ihmiselle, tietopankista voi puuttua vastauksia. Jos taas chatbot yrittää vastata liian vaikeisiin kysymyksiin, rajoja pitää tarkentaa. Näin palvelu kehittyy hallitusti.
Yrityksen sisällä kannattaa myös sopia, kuka seuraa keskusteluja ja kuka hyväksyy tietopankin muutokset. Silloin chatbotin kehitys ei jää irralliseksi kokeiluksi, vaan siitä tulee osa asiakaspalvelun normaalia parantamista.
Aloitusvaiheessa yksinkertaisuus on etu: vähemmän lupauksia, enemmän selkeitä ohjauksia ja mahdollisuus kysyä ihmiseltä silloin, kun automaattinen vastaus ei riitä.
Yhteenveto
Chatbot ei korvaa asiakaspalvelijaa. Sen sijaan se vähentää toistuvaa työtä ja auttaa asiakaspalvelua keskittymään niihin tilanteisiin, joissa ihmistä todella tarvitaan.
Parhaimmillaan chatbot tekee asiakaspalvelusta rauhallisempaa. Asiakas saa nopean vastauksen tavallisiin kysymyksiin, ja asiakaspalvelija voi käyttää enemmän aikaa tilanteisiin, joissa hänen osaamistaan oikeasti tarvitaan. Se on realistisempi ja usein parempi tavoite kuin ajatus siitä, että chatbot korvaisi ihmisen kokonaan.
Lue lisää live-agenttiominaisuudesta ja artikkelista miksi hyvä chatbot tarvitsee myös ihmisen. Jos chatbotin käyttöönotto kiinnostaa, katso myös mitä chatbot maksaa yritykselle.
