Live-agentti chatbotissa: miksi hyvä chatbot tarvitsee myös ihmisen?
Live-agentti tekee chatbotista joustavamman palvelukanavan. AI-chatbot voi vastata toistuviin kysymyksiin, mutta asiakas pitää voida ohjata ihmiselle silloin, kun asia vaatii harkintaa, myyntikeskustelua tai henkilökohtaista palvelua.
Chatbot hoitaa ensivasteen, ihminen hoitaa poikkeukset
Chatbot voi antaa nopean ensivasteen ja vastata usein kysyttyihin kysymyksiin yrityksen tietopankin perusteella. Live-agentti täydentää palvelua tilanteissa, joissa tarvitaan harkintaa, myyntikeskustelua, asiakaskohtaista rajausta tai empaattista palvelua.
Tämä jako tekee palvelusta asiakkaalle selkeämmän. Chatbot voi auttaa heti ensimmäisessä vaiheessa: kertoa mistä palvelussa on kyse, vastata yleiseen kysymykseen tai kysyä tarkentavia tietoja. Jos asia muuttuu yksilölliseksi, keskustelu voidaan siirtää ihmiselle ilman, että asiakas joutuu aloittamaan alusta.
Live-agentti ei siis ole chatbotin vastakohta, vaan sen jatko. Hyvin rakennettuna chatbot kerää taustatiedot ja ihminen saa keskustelun eteensä niin, että näkee mitä asiakas on jo kysynyt. Se säästää aikaa ja tekee vastauksesta parempaa.
Online-tila kannattaa näyttää selvästi
Jos live-agentti on paikalla, asiakkaalle kannattaa näyttää se selvästi. Pelkkä mahdollisuus kysyä ihmiseltä ei aina riitä, koska moni asiakas ei osaa etsiä sitä erikseen. Selkeä "asiantuntija paikalla" -viesti madaltaa kynnystä aloittaa keskustelu.
Tämä on erityisen tärkeää myynnillisissä tilanteissa. Jos asiakas vertailee palveluita ja huomaa, että asiantuntija on paikalla juuri nyt, hän voi kysyä lisäkysymyksen heti eikä ehkä siirry kilpailijan sivulle. Live-agentti voi silloin olla kevyt tapa muuttaa verkkosivun kävijä oikeaksi keskusteluksi.
Online-tilaa ei kuitenkaan kannata näyttää, jos kukaan ei oikeasti vastaa. Asiakkaan luottamus kärsii nopeasti, jos sivusto lupaa ihmisen olevan paikalla mutta vastausta ei tule. Siksi hyvä järjestelmä erottaa selvästi tilanteet, joissa agentti on online ja joissa asiakkaalle tarjotaan yhteydenottopyyntöä.
Jos live-agentti ei ole paikalla, yhteydenotto ei saa kadota
Kun live-agentti ei ole paikalla, chatbot voi kerätä nimen, sähköpostin ja viestin. Näin asiakas saa jatkopolun ja yritys saa yhteydenoton talteen, vaikka live-keskustelua ei juuri sillä hetkellä synny.
Tämä on monelle pienelle yritykselle tärkeä käytännön asia. Kukaan ei voi päivystää koko ajan, mutta asiakkaan kiinnostus ei odota toimistoaikaa. Jos chatbot kerää yhteystiedot ja kysymyksen, seuraavana työpäivänä on helpompi palata asiaan kuin yrittää päätellä verkkosivujen kävijätilastoista, kuka tarvitsi apua.
Yhteydenottopyynnössä kannattaa kysyä vain tarpeelliset tiedot. Liian pitkä lomake voi keskeyttää asiakkaan. Usein nimi, sähköposti, yritys ja lyhyt kuvaus riittävät ensimmäiseen yhteydenottoon. Tarkemmat tiedot voidaan kysyä myöhemmin, jos asia etenee.
Milloin live-agentti on erityisen hyödyllinen?
Live-agentista on eniten hyötyä silloin, kun verkkosivujen chatissa kysytään hinnoista, sopivuudesta, tarjouspyynnöistä tai tilanteista, joissa asiakas tarvitsee varmistuksen ihmiseltä. Yhdistelmä toimii hyvin myös silloin, kun chatbot vastaa ensin ja live-agentti jatkaa keskustelua tarvittaessa.
Esimerkiksi palveluyrityksessä asiakas voi kysyä, sopiiko palvelu hänen tilanteeseensa. Chatbot voi kertoa yleiset rajaukset ja kysyä muutaman taustatiedon, mutta lopullinen arvio kannattaa usein antaa ihmiselle. Sama pätee tilanteisiin, joissa asiakas kysyy poikkeusta, aikataulua, tarjousta tai jonkin asian tulkintaa.
Live-agentti voi olla hyödyllinen myös asiakaspalvelussa, vaikka keskustelu ei olisi myynnillinen. Jos asiakas ei ymmärrä ohjetta, chatbotin toistuva vastaus ei auta. Ihminen voi lukea tilanteen, kysyä tarkentavan kysymyksen ja antaa selkeämmän vastauksen.
Miten live-agentin käyttö kannattaa aloittaa?
Alussa ei tarvitse rakentaa suurta päivystysmallia. Riittää, että yritys päättää milloin live-agentti on yleensä käytettävissä ja kuka vastaa keskusteluihin. Jos palvelua käytetään myyntiin, live-agentti voi olla paikalla esimerkiksi kampanjan, uutiskirjeen tai tarjouspyyntöjä keräävän sivun aikana.
Käytön jälkeen kannattaa katsoa, millaisia keskusteluja live-agentille siirtyy. Jos sama kysymys toistuu usein, se kannattaa lisätä chatbotin tietopankkiin. Jos taas keskustelut ovat aidosti tapauskohtaisia, live-agentti on juuri oikeassa roolissa.
Tutustu myös live-agentti-palveluun, chatbotin tietopankkiin ja artikkeliin siitä, milloin chatbot yrityksen verkkosivuille kannattaa. Jos aihe mietityttää laajemmin, lue myös voiko chatbot korvata asiakaspalvelijan.
