Miksi asiakkaiden viestejä jää käsittelemättä?

Kun asiakasviestit jäävät käsittelemättä, syy on harvoin laiskuus tai välinpitämättömyys. Useimmiten viesti on luettu, siihen on aiottu vastata ja joku on olettanut, että toinen hoitaa asian. Viesti ei katoa, se vain jää paikkaan, jossa kukaan ei sitä enää katso.

Asiakkaalle lopputulos on sama kuin jos viestiä ei olisi koskaan lähetetty. Hän odottaa, kysyy uudelleen tai kääntyy toisen yrityksen puoleen. Siksi kannattaa ymmärtää, missä kohdassa viestit putoavat ja miten työnkulun voi korjata ilman raskasta järjestelmäprojektia.

Viesti on luettu, mutta sitä ei ole hoidettu

Sähköposti näyttää, onko viesti avattu, mutta ei sitä, onko asia valmis. Lukemattoman viestin lihavointi katoaa heti, kun joku avaa viestin puhelimella kahden asiakaskäynnin välissä. Sen jälkeen viesti näyttää samalta kuin sata muuta jo hoidettua viestiä.

Tämä on yleisin syy käsittelemättä jääneisiin viesteihin: luettu ja hoidettu sekoittuvat. Ilman selvää tilaa, kuten avoin, odottaa asiakasta tai valmis, kenenkään ei ole helppo nähdä, mitkä asiat ovat oikeasti kesken.

Kukaan ei tiedä, kenen vastuulla viesti on

Kun yhteistä sähköpostilaatikkoa lukee kaksi tai kolme ihmistä, jokainen näkee samat viestit. Se kuulostaa turvalliselta, mutta käytännössä vastuu hajoaa. Jokainen olettaa, että joku muu on jo tarttunut hankalaan viestiin.

Yhteinen postilaatikko toimii hyvin niin kauan, kun viestejä on vähän ja sama ihminen hoitaa suurimman osan. Kun käsittelijöitä on useampi, tarvitaan näkyvä tieto siitä, kuka asian hoitaa. Merkit siitä, että yhteinen sähköpostilaatikko asiakaspalvelussa ei enää riitä, ovat yleensä juuri tällaisia.

Viestit tulevat liian monesta paikasta

Asiakas ei mieti, mikä kanava on yritykselle kätevin. Yksi lähettää sähköpostia, toinen WhatsApp-viestin työntekijän puhelimeen, kolmas täyttää verkkosivun lomakkeen ja neljäs vastaa vanhaan viestiketjuun, joka on jonkun henkilökohtaisessa postilaatikossa.

Jokainen kanava on oma pieni työjononsa. Kun niitä on neljä, jokin jää aina vähemmälle huomiolle. Erityisen helposti unohtuvat viestit, jotka tulevat yhden työntekijän puhelimeen tai postilaatikkoon: kun hän on lomalla tai sairaana, kukaan muu ei näe niitä.

Jatkotoimet eivät näy missään

Moni asiakasviesti ei valmistu yhdellä vastauksella. Asiakkaalle luvataan palata asiaan huomenna, odotetaan tietoa toimittajalta tai pyydetään asiakkaalta lisätietoja. Nämä jatkotoimet elävät usein vain jonkun muistissa tai muistilapulla.

Kun viestiin on kerran vastattu, se poistuu mielestä, vaikka asia ei ole valmis. Siksi lupaus ”palaan asiaan” on yksi yleisimmistä kohdista, joissa asiakas jää odottamaan.

Kiire saa jättämään hankalat viestit viimeiseksi

Kiireisenä päivänä on luonnollista vastata ensin helppoihin viesteihin. Hankala reklamaatio tai epäselvä kysymys siirtyy myöhemmäksi, ja seuraavana päivänä sen päälle on tullut kaksikymmentä uutta viestiä.

Helpot viestit vievät aikaa juuri siksi, että niitä on paljon ja niihin kirjoitetaan vastaus joka kerta alusta. Kun toistuviin kysymyksiin vastaaminen nopeutuu, hankalille viesteille jää enemmän aikaa.

Mitä kannattaa tehdä ensin?

Ennen uutta järjestelmää kannattaa selvittää, missä kohdassa viestit putoavat. Hyvä aloitus on yksinkertainen:

1. Listaa kanavat. Mistä kaikkialta asiakasviestejä tulee: yhteinen sähköposti, henkilökohtaiset postilaatikot, WhatsApp, verkkosivun lomake?
2. Sovi vastuu. Jokaisella avoimella viestillä pitää olla yksi ihminen, joka vastaa sen etenemisestä.
3. Erota luettu ja valmis. Sovi, milloin viesti on oikeasti hoidettu, ja pidä kesken olevat asiat näkyvissä.
4. Kirjaa jatkotoimet. Jos asiakkaalle luvataan palata asiaan, lupaus kirjataan päivämäärän kanssa samaan paikkaan kuin viesti.

Jo nämä sopimukset vähentävät unohtuneita viestejä. Jos viestejä on paljon ja kanavia useita, käsin ylläpidettävä järjestys alkaa kuitenkin viedä liikaa aikaa.

Miten yhteinen inbox auttaa?

KoHe Inbox kokoaa sähköpostit, WhatsApp-viestit, tiketit ja palvelupyynnöt samaan näkymään. Viestit eivät jää eri järjestelmiin tai yksittäisten ihmisten postilaatikoihin, ja yhteenvetonäkymästä näkee yhdellä silmäyksellä odottavat viestit, hyväksyntää vaativat vastausluonnokset ja follow-upit.

Tekoäly auttaa tunnistamaan, mistä viestissä on kyse ja kenelle se kannattaa ohjata. Se voi myös tehdä viestiin vastausluonnoksen. Luonnos ei lähde itsestään, vaan käyttäjä tarkistaa, muokkaa ja hyväksyy sen ennen lähetystä. Sähköpostien osalta lähetys voidaan varmistaa lähetettyjen viestien perusteella, jolloin näkyy, mitkä vastaukset ovat oikeasti lähteneet.

Tarkemmin ratkaisusta kerrotaan KoHe Inboxin esittelysivulla. Jos mietit, tarvitaanko yhteistä inboxia vai raskaampaa järjestelmää, katso myös vertailu tikettijärjestelmä vai yhteinen inbox.

Mitä ei kannata automatisoida?

Kaikkea ei kannata ratkaista automaatiolla. Reklamaatiot, poikkeustilanteet ja asiakkaan tilanteeseen liittyvää harkintaa vaativat vastaukset kuuluvat ihmiselle. Myös vastausluonnos on aina vain luonnos: sen tarkistaa ihminen, joka tuntee asiakkaan ja asian.

Työkalu auttaa eniten järjestyksessä ja toistossa: viestit samaan paikkaan, oikealle ihmiselle ja näkyviin, kunnes ne on hoidettu.

Yhteenveto

Asiakasviestit jäävät käsittelemättä, kun luettu ja hoidettu sekoittuvat, vastuu ei näy, kanavia on liikaa ja jatkotoimet ovat muistin varassa. Korjaus alkaa näkyvyydestä: jokaisella viestillä on tila, vastuuhenkilö ja seuraava askel.

Jos asiakasviestit ovat hajallaan useassa kanavassa, pyydä esittely, niin katsotaan, miltä yhteinen inbox voisi näyttää yrityksesi arjessa.

Usein kysyttyä käsittelemättä jäävistä asiakasviesteistä

Miksi asiakasviestit jäävät käsittelemättä?

Yleisimmät syyt ovat, että luettu viesti näyttää hoidetulta, vastuu ei ole selvästi kenelläkään, viestejä tulee useasta kanavasta ja luvatut jatkotoimet eivät näy missään.

Riittääkö yhteinen sähköpostilaatikko?

Pienellä viestimäärällä ja yhdellä käsittelijällä se usein riittää. Kun käsittelijöitä ja kanavia on useita, tarvitaan näkyvä tieto viestin tilasta ja vastuuhenkilöstä.

Vastaako tekoäly asiakkaille automaattisesti?

Ei. KoHe Inboxissa tekoäly voi tehdä vastausluonnoksen, mutta käyttäjä tarkistaa, muokkaa ja hyväksyy sen ennen lähetystä.

Voiko sähköpostit ja WhatsApp-viestit käsitellä samassa paikassa?

Voi. KoHe Inboxissa sähköpostit, WhatsApp-viestit, tiketit ja palvelupyynnöt voidaan käsitellä samassa näkymässä.