Mitä kävijälle kerrotaan lomakkeen jälkeen

Kävijä painaa Lähetä ja jää katsomaan, mitä sivulle ilmestyy. Siitä hän päättelee, lähtikö asia eteenpäin ja milloin joku palaa siihen. Jos teksti lupaa liikaa tai ei sano mitään, kävijän odotus ja yrityksen arki erkanevat heti.

Hyvä vahvistus kertoo vain sen, mikä on juuri tapahtunut. Se jättää vastauksen omaksi asiaksi, jonka yritys on oikeasti sopinut. Kentät ja se, miten lähetys otetaan vastaan ilman sivuston omaa käsittelijää, ratkaistaan erikseen. Kävijä näkee silti vain vahvistuksen, ja yritys tarvitsee oman vastauspolun.

Lähetys, hyväksyntä ja vastaus ovat eri hetkiä

Lomakkeen jälkeen on kolme eri hetkeä, ja ne sekoittuvat helposti samaan sanaan perillä.

Ensimmäinen hetki on painallus. Selain on ottanut kentät vastaan ja yrittänyt lähettää ne. Pelkkä painallus ei vielä kerro, että tiedot kelpasivat.

Toinen hetki on hyväksyntä. KH Digiratkaisujen verkkolomakkeessa erillinen vastaanottopalvelu tarkistaa kentät ja tietojen muodon ennen hyväksymistä. Kun palvelu hyväksyy lähetyksen, kävijälle voidaan kertoa, että pyyntö on otettu vastaan. Vastaanottaja ja toimitustapa sovitaan käyttöönotossa. Hyväksyntä kuvaa tätä tarkistusta. Se ei ole näyttö siitä, että viesti olisi avattu ihmisen postilaatikossa, eikä sitä pidä kirjoittaa vahvistukseen toimituksena perille.

Kolmas hetki on vastaus. Joku yrityksessä lukee pyynnön ja palaa kävijälle sillä tavalla ja sillä aikataululla, joka on sovittu. Vastausta ei ole olemassa sillä sekunnilla, kun lomake hyväksytään, ellei ihminen oikeasti tee sitä silloin.

Vahvistusteksti saa nimetä vain sen hetken, joka on tapahtunut. Jos palvelu hylkää lähetyksen, kävijälle kerrotaan, mitä pitää korjata. Hylättyä lähetystä ei kiitetä vastaanotetuksi.

Kirjoita vahvistus kävijän kysymyksiin

Kävijä etsii vahvistuksesta kolmea asiaa: onko pyyntö hyväksytty, mitä seuraavaksi tapahtuu ja mitä hänen ei pidä olettaa. Vastaa niihin lyhyesti, yrityksen omilla sanoilla.

Kun lähetys on hyväksytty, pitopalvelu voi kirjoittaa näin: Pyyntö on otettu vastaan. Päivä ja henkilömäärä tarkistetaan arkisin. Tämä viesti ei vahvista varausta eikä ole tarjous. Jos päivä on vapaa, saat vastauksen sähköpostitse.

Lause toimii, koska se erottaa vastaanoton varauksesta. Kävijä tietää, ettei juhlaa ole vielä lukittu, vaikka lomake meni läpi. Hän tietää myös, mistä kanavasta vastaus tulee, jos vastaus ylipäätään tulee.

Jos vastausaikaa ei ole sovittu, sitä ei keksitä vahvistukseen. Parempi on kertoa, minä päivinä pyyntöjä luetaan, tai jättää aika kokonaan pois. Tunti, vuorokausi tai heti ovat lupauksia vain silloin, kun joku on oikeasti siihen varattu myös loman ja ruuhkan aikana.

Virhetilanne tarvitsee oman lauseen. Jos pakollinen tieto puuttuu tai osoite on muodoltaan kelvoton, kerro, mikä kohta pitää täydentää. Jo kirjoitettu kuvaus kannattaa säilyttää korjauksen ajan, jos valittu toteutus sen tekee. Älä näytä onnistumisen tekstiä samaan aikaan, kun lähetys jäi hyväksymättä.

Määritä vastauspolku ennen kuin lupaat sen

Vastauspolku on yrityksen sisäinen sopimus. Se kirjoitetaan auki ennen kuin sama lupaus laitetaan lomakkeen viereen. Neljä riviä riittää:

1. Kuka lukee hyväksytyt pyynnöt, ja kuka lukee ne hänen ollessaan poissa.
2. Minä päivinä lukeminen tapahtuu. Jos viikonloppu ei kuulu työhön, älä anna kävijän odottaa vastausta lauantaina.
3. Mitä käsitelty tarkoittaa yrityksessäsi: luettu, vastattu vai tarjous lähetetty. Nämä ovat eri valmiuksia.
4. Mitä teette, jos yhteystieto on väärin. Usein ainoa rehellinen vaihtoehto on, ettei kävijää tavoiteta, ja asia jää siihen.

Parturi-kampaamo kerää palautetta lyhyellä lomakkeella. Polku voi olla tämä: omistaja lukee kommentit maanantaisin, sijainen lukee ne omistajan loman aikana, ja vastaamme vain, jos kävijä jätti yhteystiedon ja pyysi vastausta. Pelkkä palaute ilman yhteystietoa luetaan, mutta siihen ei vastata. Vahvistuksessa sama asia sanotaan kävijälle: kommentti on otettu vastaan. Vastaamme vain, jos jätit yhteystiedon ja pyysit vastausta.

Kun tämä on kirjoitettu, lomakkeen viereen ei tule epämääräistä lupausta pikaisesta vastauksesta. Pian tarkoittaa eri ihmisille eri asiaa. Sivulla näkyvä lause ja sisäinen rivi pitää voida lukea rinnakkain ilman ristiriitaa.

Myöhempi muistutus, tarjouksen seuranta ja se, ettei asia unohdu viikkojen päästä, ovat eri työvaihe. Niistä kertoo teksti miten yhteydenotot eivät unohdu. Lähetyksen jälkeinen viesti ei hoida seurantaa. Se asettaa vain sen odotuksen, jonka ensimmäinen ihminen voi pitää.

Sama lomake, eri odotus

Tarjouspyyntö ja palaute eivät saa samaa vahvistusta, vaikka ne kulkisivat saman vastaanottopalvelun kautta. Kävijän seuraava askel on eri.

Pitopalvelun tarjouspyynnössä kävijä odottaa, että joku ottaa kantaa päivään. Vahvistus saa kertoa, että pyyntö on vastaanotettu ja että varaus syntyy vasta erillisestä vastauksesta. Se ei saa sanoa, että tarjous on jo matkalla, jos kukaan ei ole vielä laskenut sitä.

Palautteessa kävijä ei aina edes odota vastausta. Jos yritys vastaa vain pyydettäessä, se kannattaa sanoa. Muuten hiljaisuus tuntuu unohdukselta, vaikka polku toimii niin kuin sovittiin.

Kolmas tilanne on kiireinen vikailmoitus. Jos yritys ei päivystä, lomake on väärä paikka kiireelle, tai vahvistuksen pitää ohjata päivystysnumeroon saman tien. Lause voi olla: pyyntö on otettu vastaan arkikäsittelyyn. Jos asia ei voi odottaa seuraavaan arkipäivään, soita tähän numeroon. Näin lomake ei näytä päivystykseltä vain siksi, että sen saa lähettää yöllä.

Kenttien suunnittelu, pakolliset tiedot ja käyttöönoton testit on kuvattu artikkelissa verkkolomake yritykselle ilman omaa PHP-käsittelijää. Vastauspolku kannattaa sopia samassa käyttöönotossa, mutta se on eri päätös kuin kenttälista.

Mitä vahvistukseen ei pidä kirjoittaa

Jätä pois lause, jota ette voi näyttää toteen heti lähetyksen jälkeen. Tyypillisiä liikoja lupauksia ovat nämä:

• Viesti on toimitettu perille tietyn ihmisen postiin. Hyväksyntä ei näytä sitä.
• Vastaamme tunnin sisällä, ellei joku ole siihen oikeasti varattu.
• Asia on jo luettu tai otettu työn alle. Lukeminen tapahtuu myöhemmin, jos niin on sovittu.
• Tarjous, varaus tai käyntiaika on syntynyt. Ne syntyvät vasta ihmisen vastauksesta.
• Kaikki hoituu automaattisesti. Lomake voi ottaa pyynnön vastaan. Ihminen vastaa.

Sama kurinalaisuus koskee virhettä. Älä syytä kävijää epämääräisellä ilmoituksella, jos voit nimetä kentän, joka pitää korjata. Ja älä näytä kiitosta, jos lähetys hylättiin liian suurena tai vieraana kenttänä. Kävijä ei voi arvata, pitääkö hänen odottaa vai kirjoittaa uudelleen.

Jos sama ihminen lukee sekä lomakkeen että sähköpostin ja chatit, sopikaa silti, mistä hyväksytty lomake haetaan. Muuten viesti on teknisesti hyväksytty ja silti vailla omistajaa. Siitä, miksi luettu ja hoidettu menevät arjessa sekaisin, on apua tekstissä miksi asiakkaiden viestejä jää käsittelemättä.

Yhteenveto

Kävijä tarvitsee lähetyksen jälkeen rehellisen lauseen: onko pyyntö hyväksytty vastaanotettavaksi, minä päivinä sitä luetaan ja mitä sen ei pidä olettaa tapahtuneen. Yritys tarvitsee sitä ennen lyhyen vastauspolun, jossa on lukija, sijainen ja se, mitä käsitelty yrityksessäsi tarkoittaa.

Jos haluat käydä läpi, mitä nykyinen lomake kävijälle lupaa ja kuka pyynnöt oikeasti lukee, kysy verkkolomakkeesta. Katsotaan, millainen vahvistus ja vastauspolku sopivat yrityksesi arkeen. Palvelu itsessään on kuvattu sivulla verkkolomake yritykselle.