Chatbotin vastausten pitäminen ajan tasalla

Chatbotin ensimmäinen versio vastaa siihen, mitä yrityksessä tiedettiin sinä päivänä, kun chat avattiin. Sen jälkeen aukiolo muuttuu, palvelu päättyy, toimitusaika pitenee tai joku lupaa asiakkaalle jotain, mitä sivulle ei ole kirjoitettu. Jos muutosta ei viedä tietopankkiin, chatbot kertoo yhä vanhaa, rauhallisesti ja vakuuttavasti.

Tietopankki kootaan yrityksen omista palveluista, hinnoista, yhteystiedoista ja usein kysytyistä kysymyksistä. KoHe Chatissa muutosta tai lisäystä pyydetään, ja sisältö tarkistetaan ennen kuin se julkaistaan. Käyttöönoton jälkeen jäljelle jää arkinen työ: kuka huomaa muutoksen, mitä siitä kirjoitetaan ja miten varmistetaan, ettei vanha vastaus jää voimaan.

Miksi vanha vastaus ehtii ennen ihmistä

Asiakas kysyy chatissa usein illalla tai silloin, kun puhelin on jo kiinni. Chatbot vastaa tietopankista silloinkin, kun henkilökunta ei ole heti tavoitettavissa. Se on hyödyllistä vain, jos tieto on tämän päivän tietoa. Vanhentunut aukiolo tai päättynyt palvelu ohjaa asiakkaan väärään odotukseen, ja seuraava ihminen joutuu selittämään eron.

Hiljaisuus olisi joskus rehellisempää kuin varma vastaus, joka ei enää pidä paikkaansa. Siksi päivitys ei ole siistimistä. Se on tapa estää chatbotia lupaamasta sellaista, mitä yritys ei enää tee.

Kuvitellaan pieni konepaja, joka lupasi keväällä kahden viikon toimituksen vakiokappaleille. Kesällä jono venyi neljään viikkoon, mutta tietopankissa luki yhä kaksi viikkoa. Asiakas ehti jo suunnitella asennuksen vanhan vastauksen mukaan. Virhe ei ollut keskustelussa. Se oli siinä, ettei kukaan ollut kertonut muutosta eteenpäin sinä päivänä, kun tuotanto sen tiesi.

Nimeä omistaja ja muutoksen kynnys

Jos kuka tahansa voi luvata päivittävänsä chatbotin joskus, sitä ei päivitä kukaan. Nimeä yksi ihminen, joka omistaa tietopankin sisällön, ja yksi sijainen lomaa varten. Omistajan ei tarvitse kirjoittaa jokaista lausetta itse. Hänen tehtävänsä on huomata, milloin arki on muuttunut, ja pyytää muutos ennen kuin vanha vastaus ehtii uudelle asiakkaalle.

Sopikaa ääneen, mikä muutos ylittää kynnyksen. Yleensä näitä ei jätetä odottamaan:

• hinta, hinnan haarukka tai se, ettei hintaa kerrota chatissa lainkaan
• aukiolo, päivystys, sesonki ja poikkeuspäivät
• toiminta-alue ja se, mitä palvelua ei enää tehdä
• toimitusaika, varausaika tai se, että kalenteri on tilapäisesti täynnä
• yhteystieto, osoite ja se, kuka jatkaa, kun chatbot ei riitä
• lupaus, jonka joku on sanonut asiakkaalle, mutta jota tietopankissa ei ole

Pieni kirjoitusvirhe voi odottaa seuraavaan tarkistukseen. Väärä toimitusaika ei voi. Kynnys kannattaa kirjoittaa ylös, jotta sijainen osaa toimia samoin kuin vakituinen omistaja.

Jos tietopankki on vielä kokoamatta tai chatbotia ei ole rajattu, ylläpito ei ole ensimmäinen askel. Siihen sopivat chatbotin tietopankki ja käyttöönoton valmistelu. Ylläpito alkaa vasta, kun ensimmäinen hyväksytty sisältö on käytössä.

Kirjoita muutospyyntö niin, että vanha lause sammuu

KoHe Chatin tietopankkiin pyydetään muutos tai lisäys, ja teksti tarkistetaan ennen julkaisua. Pyyntö on hyödyllinen, kun siitä näkee sekä uuden tiedon että sen, minkä pitää loppua. Lyhyt viesti riittää, kun siinä on nämä kohdat:

1. Mikä muuttui ja mistä päivästä alkaen.
2. Vanha lause, jota chatbot ei saa enää käyttää.
3. Uusi lause asiakkaan kielellä, ilman sisäistä lyhennettä.
4. Onko muutos pysyvä vai voimassa vain nimettyyn päivään asti.
5. Pitääkö chat ohjata ihmiselle siihen asti, kun uusi teksti on tarkistettu.

Esimerkki pyynnöstä: Maaliskuun ajaksi ei oteta uusia keittiöasennuksia. Vanha vastaus, jossa seuraava vapaa aika on kahden viikon päässä, pitää pois. Uusi vastaus: maaliskuun asennuskalenteri on täynnä, huhtikuun aikoja voi kysyä yhteydenotolla. Poista tämä rajaus 1.4. Kunnes teksti on tarkistettu, ohjaa asennusajan kysyjä yhteydenottoon.

Ilman loppupäivää tilapäinen tieto jää elämään. Ilman vanhaa lausetta uusi virke voi tulla vanhan rinnalle, ja chatbot käyttää niistä sen, joka sattuu osumaan kysymykseen. Tarkistus ennen julkaisua on olemassa juuri siksi, ettei keskeneräinen lupaus näy asiakkaalle.

Kokeile asiakkaan kysymys, ei omaa otsikkoa

Kun muutos on julkaistu, kysy chatbotilta samalla tavalla kuin asiakas kysyisi. Älä kysy pelkällä otsikolla, jonka itse kirjoitit pyyntöön. Kokeile ainakin kahta muotoa: uusi kysymys ja vanha kysymys, johon vastaus aiemmin oli väärä.

Konepajan tapauksessa hyvä koe on: ehdittekö toimittaa ensi kuun alkuun, ja sen jälkeen vanha kysymys kahdesta viikosta. Jos jompikumpi tuo yhä vanhan ajan, pyyntö ei ole valmis. Kirjoitusasu, kirjoitusvirhe ja lyhyt kysymys kannattaa kokeilla myös, koska asiakas ei käytä samaa sanajärjestystä kuin tietopankin kappale.

Tee sama silloin, kun lisäätte kokonaan uuden vastauksen. Yksi onnistunut koe omalla koneella ei vielä kerro, että iltavierailija saa saman vastauksen. Kysy vielä kerran sivulla, jolla chat oikeasti näkyy asiakkaalle.

Kerran viikossa omistaja kirjaa kysymykset, joihin chatbot ei osannut vastata tai vastasi ympäripyöreästi. Ne tulevat henkilökunnalta: joku kuuli asiakkaan sanovan, että botti ei tiennyt, tai näki keskustelun, joka päättyi arvailuun. Listasta tehdään seuraavat lisäykset. Näin ylläpito seuraa oikeita kysymyksiä, ei arvattua aihelistaa.

Merkitse listaan myös vastaus, joka oli melkein oikein mutta jätti pois rajan, esimerkiksi alueen tai sen, ettei työtä tehdä viikonloppuna. Melkein oikea vastaus on se, jonka asiakas uskoo.

Kun tieto puuttuu, vastaus saa jäädä antamatta

Chatbotin ei pidä täyttää aukkoa uskottavalla arvauksella. Jos hintaa, aikaa tai sopivuutta ei ole tietopankissa, oikea vastaus on sanoa, että asia pitää tarkistaa ihmiseltä. Live-agentti voi jatkaa samassa keskustelussa silloin, kun joku on paikalla. Jos kukaan ei ole paikalla, chatbot kerää yhteydenoton, jotta asia ei jää chatiin odottamaan.

Tämä raja kirjoitetaan tietopankkiin yhtä selvästi kuin varsinaiset vastaukset. Esimerkiksi: yksilöllisen tarjouksen hintaa ei anneta chatissa, vaan siitä pyydetään yhteydenotto. Tai: toisen taloyhtiön asioihin ei vastata, vaan ohjaamme oman isännöitsijän numeroon. Ilman tällaista lausetta chatbot yrittää olla avulias aiheessa, joka ei kuulu sille.

Ihminen pysyy mukana siellä, missä vastaus riippuu tilanteesta. Chatbot hoitaa sen, mikä on jo hyväksytty tekstiksi. Jos epäilet, kumpaan koriin kysymys kuuluu, jätä se ihmiselle, kunnes lause on tarkistettu. Laajempi kuvaus siitä, miksi ihminen tarvitaan mukaan, on tekstissä live-agentti chatbotissa.

Yhteenveto

Käyttöönoton jälkeinen työ on lyhyt ja toistuva. Yksi omistaja huomaa muutoksen, pyytää sen vanha lause mukana ja kokeilee asiakkaan kysymyksen uudelleen, kun teksti on tarkistettu. Tilapäiselle tiedolle merkitään loppupäivä. Puuttuvaa tietoa ei paikata arvauksella.

Jos chatbot on jo sivulla ja vastaukset alkavat livetä arjesta, kysy KoHe Chatista. Katsotaan, mikä tieto pitää päivittää ensin ja kuka yrityksessä omistaa muutokset. Palvelun kokonaisuus on sivulla chatbot yrityksille, ja tietopankin rooli on kuvattu sivulla chatbotin tietopankki.