Yhteinen sähköpostilaatikko asiakaspalvelussa - milloin se ei enää riitä?

Sähköpostin hallinta

Monen yrityksen asiakaspalvelu alkaa yhdestä yhteisestä sähköpostiosoitteesta. Aluksi se tuntuu järkevältä: asiakkaan ei tarvitse miettiä oikeaa henkilöä ja kaikki viestit tulevat samaan paikkaan.

Kun viestimäärä kasvaa ja samaa postilaatikkoa alkaa hoitaa useampi ihminen, yksinkertainen ratkaisu voi kuitenkin muuttua pullonkaulaksi. Ongelma ei ole sähköposti itsessään, vaan se, ettei sähköposti näytä työn tilannetta riittävän selkeästi.

Lyhyesti

Yhteinen sähköpostilaatikko on hyvä alku, mutta asiakaspalvelu tarvitsee usein myös näkyvyyden vastuisiin, keskeneräisiin asioihin ja jatkotoimiin.

• Sähköposti
• Työjono
• Vastuut
• Seuranta

Hyvä lähtökohta

Miksi yhteinen sähköpostiosoite toimii aluksi hyvin?

Yhteisen sähköpostilaatikon vahvuus on sen yksinkertaisuus. Asiakas voi lähettää viestin yhteen tuttuun osoitteeseen, ja yrityksen sisällä voidaan sopia, kuka postilaatikkoa seuraa.

Pienessä organisaatiossa tämä voi toimia pitkäänkin. Jos viestejä tulee maltillisesti ja sama henkilö vastaa suurimmasta osasta yhteydenottoja, erillistä järjestelmää ei välttämättä tarvita heti. Ongelmia alkaa yleensä tulla vasta siinä vaiheessa, kun asiakaspalvelu ei ole enää yhden ihmisen muistissa.

Missä ongelma näkyy?

Ensimmäinen haaste on näkyvyys.

Kun useampi henkilö käsittelee samaa sähköpostilaatikkoa, viestin todellinen tila ei aina näy kenellekään yhdellä silmäyksellä. Viesti voi olla luettu, mutta ei vielä hoidettu. Se voi olla siirretty eteenpäin, mutta vastuuhenkilö ei näy selvästi. Tai asiakas voi odottaa vastausta, vaikka tiimin sisällä oletetaan asian olevan jo kunnossa.

Kuka vastaa asiakkaalle?

Jos vastuuta ei merkitä selkeästi, samaan viestiin voidaan vastata kahdesti tai ei ollenkaan.

Onko asia jo hoidettu?

Sähköpostin lukeminen ei tarkoita, että asia olisi valmis. Tarvitaan näkymä siihen, missä vaiheessa työ oikeasti on.

Mitä tapahtuu seuraavaksi?

Moni asiakaspalvelutilanne vaatii jatkotoimenpiteen, muistutuksen tai follow-upin, joka ei näy tavallisessa postilaatikossa luontevasti.

Sähköposti ei ole työnohjaus

Sähköposti näyttää viestit, mutta ei aina työtä niiden ympärillä.

Tavallinen sähköpostilaatikko järjestää viestit ajan mukaan. Se ei kuitenkaan kerro, mitkä asiat ovat kesken, mitkä odottavat asiakkaan vastausta ja mitkä pitäisi nostaa uudelleen esiin huomenna tai ensi viikolla.

Siksi tärkeätkin asiat voivat hautautua uusien viestien alle. Asiakaspalvelun arjessa tämä näkyy yleensä pienenä epävarmuutena: pitääkö tähän vielä palata, vastasiko joku jo, tai jäikö asiakkaalle luvattu asia tekemättä?

KoHe Inboxin näkökulmasta sähköposti on edelleen tärkeä kanava, mutta sen ympärille tarvitaan selkeämpi työnkulku. Siksi sähköpostien käsittely kannattaa tuoda näkymään, jossa viestiin voidaan liittää vastuu, vastausluonnos ja seuraava toimenpide.

Milloin vaihtoa kannattaa harkita?

Yhteinen inbox auttaa silloin, kun pelkkä postilaatikko ei enää kerro kokonaiskuvaa.

Usein muutos tulee ajankohtaiseksi vähitellen. Ensin viestejä alkaa tulla enemmän. Sitten mukaan tulee toinen kanava, kuten WhatsApp tai verkkosivun lomake. Lopulta asiakaspalvelu huomaa käyttävänsä liikaa aikaa siihen, että selvitetään missä jokin asia menee.

Useampi käsittelijä

Kun asiakaspalvelua hoitaa useampi henkilö, yhteinen työjono tekee vastuista näkyvämpiä.

Useita kanavia

Jos asiakkaat lähettävät viestejä sähköpostin lisäksi esimerkiksi WhatsAppissa tai lomakkeilla, yksi näkymä vähentää kanavahyppyä.

Tarve seurata jatkotoimia

Kun yhteydenottoihin liittyy tehtäviä, vastuita tai tarjouksen jälkeisiä follow-upeja, sähköpostilaatikko ei enää yksin riitä.

Yhteinen inbox ei poista sähköpostia, vaan tekee siitä hallittavamman.

Hyvä ratkaisu ei pakota asiakasta vaihtamaan tapaa ottaa yhteyttä. Asiakas voi edelleen lähettää sähköpostia tuttuun osoitteeseen. Ero syntyy yrityksen sisällä: viesti ei jää vain postilaatikkoon, vaan se näkyy osana asiakaspalvelun työjonoa.

Kun sähköposti, muut asiakasviestit ja jatkotoimet löytyvät samasta näkymästä, tiimi näkee paremmin mitä on jo hoidettu ja mikä kaipaa vielä huomiota. Tämä parantaa sekä asiakaspalvelun laatua että työn rauhallisuutta.

Usein kysyttyä yhteisestä sähköpostilaatikosta

Milloin yhteinen sähköpostilaatikko ei enää riitä asiakaspalvelussa?

Yleensä silloin, kun viestejä käsittelee useampi henkilö, kanavia on useita ja asiakkaiden asioihin liittyy seurattavia jatkotoimia.

Mikä on yhteisen sähköpostilaatikon suurin ongelma?

Suurin ongelma on näkyvyys. Viestistä ei aina näe selkeästi, kuka sitä hoitaa, onko se valmis tai mitä seuraavaksi pitää tehdä.

Voiko sähköposti silti jäädä osaksi asiakaspalvelua?

Kyllä. KoHe Inbox ei poista sähköpostia, vaan auttaa käsittelemään sähköpostit osana selkeämpää asiakaspalvelun työjonoa.

Miten KoHe Inbox auttaa sähköpostien hallinnassa?

KoHe Inbox tuo viestin rinnalle vastuun, tilanteen, vastausluonnoksen ja jatkotoimenpiteet, jolloin työ ei jää pelkän postilaatikon varaan.