Tikettijärjestelmä vai yhteinen inbox?

Yhteydenottojen hallinta

Tikettijärjestelmä on hyvä tapa hallita tukipyyntöjä, mutta asiakasviestintä ei aina mahdu pelkkään tikettijonoon. Usein tarvitaan myös näkyvyys siihen, kuka hoitaa asiaa, mitä asiakkaalle on aiemmin vastattu ja mikä on seuraava jatkotoimi.

Yhteinen inbox auttaa silloin, kun sähköpostit, WhatsApp-viestit, tiketit ja palvelupyynnöt liittyvät samaan asiakassuhteeseen. Tavoitteena ei ole korvata tikettijärjestelmää väkisin, vaan tehdä asiakasviestien kokonaisuudesta helpommin hallittava.

Lyhyesti

Yhteinen inbox yhdistää tikettimäisen työjonon, asiakasviestit ja jatkotoimet samaan käytännön työpöytään.

• Tukipyynnöt
• Asiakasviestit
• Vastuut
• Follow-upit

Arjen ero

Pelkkä tiketti ei aina kerro koko tilannetta.

Tiketti voi kertoa, että asia on avoinna. Asiakaspalvelun arjessa tarvitaan usein enemmän: mistä kanavasta yhteydenotto tuli, mitä asiakkaalle on jo luvattu, kenen vastuulla asia on ja milloin siihen pitää palata.

Tukipyyntö tarvitsee omistajan

Kun vastuuhenkilö näkyy selkeästi, asia ei jää yleiseen jonoon odottamaan, että joku muistaa tarttua siihen.

Viestihistoria auttaa vastaamaan

Sähköposti, WhatsApp, tiketit ja palvelupyynnöt antavat taustan, jonka pohjalta vastaus on helpompi tehdä oikein.

Follow-up pitää työn liikkeessä

Kaikki asiat eivät ratkea yhdellä vastauksella. Silloin tarvitaan selkeä muistutus siitä, milloin asiaan palataan.

Yhteisen inboxin ajatus

Yhteinen inbox näyttää sekä viestin että työn tilanteen.

Hyvä yhteinen inbox ei ole vain paikka, johon viestit kerätään. Sen tarkoitus on näyttää, mitä yhteydenotolle pitää tehdä seuraavaksi ja kuka vie asiaa eteenpäin.

Tämä tekee eron tavalliseen viestilaatikkoon. Kun samaan näkymään tuodaan viestit, vastausluonnokset, vastuut ja jatkotoimet, asiakaspalvelu muuttuu helpommin johdettavaksi.

• Selkeä työjono
• Vastausluonnokset
• Vastuuhenkilöt
• Yhteenvetonäkymä

Milloin yhteinen inbox on järkevämpi kuin pelkkä tikettijärjestelmä?

Jos yhteydenottoja tulee useasta kanavasta ja niiden hoitaminen liittyy myyntiin, asiakaspalveluun tai jatkotoimenpiteisiin, pelkkä tikettinumero ei yleensä riitä pitkälle.

Usein kysyttyä tikettijärjestelmästä ja yhteisestä inboxista

Mitä eroa on tikettijärjestelmällä ja yhteisellä inboxilla?

Tikettijärjestelmä keskittyy usein tukipyyntöjen jonottamiseen ja käsittelyyn. Yhteinen inbox kokoaa laajemmin sähköpostit, WhatsApp-viestit, tiketit, viestihistorian ja jatkotoimet samaan näkymään.

Korvaako yhteinen inbox tikettijärjestelmän?

Ei välttämättä. Yhteinen inbox voi toimia kevyempänä vaihtoehtona tai täydentää nykyistä tikettijärjestelmää silloin, kun asiakasviestit tulevat useasta kanavasta.

Milloin yhteinen inbox on hyödyllinen?

Yhteinen inbox on hyödyllinen, kun viestejä tulee sähköpostiin, WhatsAppiin, tiketteihin ja palvelupyyntöihin ja useampi henkilö osallistuu niiden käsittelyyn.

Voiko tekoäly auttaa tikettien ja viestien käsittelyssä?

Kyllä. Tekoäly voi auttaa viestien luokittelussa ja vastausluonnosten tekemisessä, mutta käyttäjä tarkistaa ja hyväksyy vastauksen ennen lähettämistä.