Chatbot isännöintiyrityksen asiakaspalvelussa: mitä asukkaiden kysymyksiä se voi hoitaa?
Isännöintitoimiston asiakaspalveluun tulee joka viikko samat kysymykset: mistä saa lisäavaimen, kenelle vikailmoitus tehdään, milloin sauna on vapaana ja miten autopaikan saa. Chatbot voi vastata näihin heti, myös toimistoajan ulkopuolella, ja ohjata tapauskohtaiset asiat isännöitsijälle. Tässä on käyty läpi, mitä kysymyksiä chatbot voi hoitaa, mitä ei ja miten käyttöönotto kannattaa aloittaa.
Miksi isännöinnin asiakaspalvelu ruuhkautuu?
Isännöintiyrityksellä on satoja tai tuhansia asukkaita ja osakkaita, joilla on oikeus kysyä. Suurin osa kysymyksistä on tavallisia ja toistuvia: asumisen käytännöt, yhteystiedot, lomakkeet ja "mistä löydän". Ne eivät vaadi isännöitsijän harkintaa, mutta ne vievät puhelinajan ja sähköpostin siltä työltä, joka vaatii.
Ruuhka syntyy usein siitä, että asukas ei tiedä, mihin kanavaan asia kuuluu. Vikailmoitus lähetetään isännöitsijän henkilökohtaiseen sähköpostiin, avainasia kysytään huoltoyhtiöltä ja saunavuoro puheenjohtajalta. Kun kaikki päätyy lopulta toimistoon selvitettäväksi, asiakaspalvelun aika kuluu ohjaamiseen eikä ratkaisemiseen.
Mitä kysymyksiä chatbot voi hoitaa?
Chatbot toimii parhaiten silloin, kun vastaus on sama kaikille tai riippuu vain taloyhtiöstä, ei yksittäisestä asukkaasta. Tyypillisiä tilanteita ovat:
- Vikailmoitukset ja huolto: kenelle ilmoitus tehdään, mikä on kiireellinen ja mikä ei, mihin numeroon soitetaan päivystysaikaan.
- Avaimet ja kulkuoikeudet: miten lisäavain tai avaimen katoaminen hoidetaan ja mitä asukas tarvitsee mukaansa.
- Autopaikat, saunavuorot ja yhteiset tilat: miten vuoro varataan, kenelle jonotus ilmoitetaan ja mitkä ovat käytännöt.
- Muutto ja asukastiedot: miten muuttoilmoitus tehdään, mitä lomaketta käytetään ja mihin se palautetaan.
- Vastikkeet ja laskut: mistä laskun tiedot löytyvät ja miten maksutietoja voi kysyä. Chatbot ei käsittele yksittäisen osakkaan saldoa, mutta se osaa ohjata oikeaan kanavaan.
- Toimiston yhteystiedot ja aukioloajat: kuka hoitaa mitäkin taloyhtiötä ja miten yhteyden saa.
Näissä chatbotin tehtävä on antaa toimiston hyväksymä vastaus ja tarvittaessa oikea lomake tai yhteystieto. Vastaukset tulevat isännöintitoimiston omasta tietopankista, johon voidaan yhdistää hyväksyttyä taloyhtiöaiheista pohjatietoa. Näin chatbot ei keksi vastauksia, vaan käyttää sitä, mitä toimisto on itse hyväksynyt.
Mitä chatbotille ei kannata antaa?
Isännöinnissä on paljon asioita, joissa tarvitaan isännöitsijän harkintaa, taloyhtiön päätöstä tai asiakaskohtaista selvitystä. Niitä ei pidä yrittää automatisoida. Chatbotin ei pidä ottaa kantaa esimerkiksi:
- yksittäisen osakkaan vastikevelkaan, maksusuunnitelmiin tai perintään
- naapuririitoihin, häiriöilmoituksiin tai vastuukysymyksiin vahinkotilanteissa
- remonttilupiin, osakasremonttien hyväksyntään tai yhtiöjärjestyksen tulkintaan
- hallituksen tai yhtiökokouksen päätöksiä vaativiin asioihin
Näissä chatbotin oikea vastaus on kertoa, että asia hoidetaan isännöitsijän kanssa, ja tarjota heti keino ottaa yhteyttä: live-agentti silloin, kun joku on paikalla, ja yhteydenottopyyntö muulloin. Asukas saa vastauksen siihen, mitä seuraavaksi tapahtuu, eikä jää odottamaan epävarmana.
Miten vastuunjako näkyy asukkaalle?
Hyvin rakennettu chatbot kertoo asukkaalle selvästi, kuka hoitaa mitäkin. Kun asukas kysyy lämmityksestä, chatbot voi ensin varmistaa, koskeeko asia yhtä huoneistoa vai koko taloa, ja ohjata sen jälkeen joko huoltoyhtiön vikailmoitukseen tai isännöitsijälle. Kun asukas kysyy remontista, chatbot voi antaa remontti-ilmoituslomakkeen ja kertoa, että hyväksyntä tulee isännöitsijältä.
Käytännön esimerkki: keskisuuren isännöintitoimiston asiakaspalveluun tuli iltaisin ja viikonloppuisin kymmeniä viestejä, joista suurin osa koski avaimia, saunavuoroja ja huoltoyhtiön yhteystietoja. Kun chatbot vastasi näihin toimiston omien ohjeiden mukaan ja ohjasi loput yhteydenottopyyntöön, maanantaiaamun jono lyheni ja isännöitsijät pääsivät heti niihin asioihin, jotka oikeasti odottivat heitä.
Mitä tietopankkiin kannattaa kirjata ensimmäiseksi?
Isännöinnin chatbotin tietopankki ei ole sama asia kuin toimiston koko ohjekansio. Ensimmäiseen versioon riittää kolme asiaa: taloyhtiökohtaiset perustiedot, kuten huoltoyhtiö, päivystysnumero ja isännöitsijän nimi; toimiston yhteiset käytännöt, kuten avainten luovutus, muuttoilmoitus ja vuorojen varaus; sekä selkeä lista siitä, mitkä asiat ohjataan aina ihmiselle.
Tietopankkiin ei kannata viedä yksittäisten osakkaiden tietoja, kesken olevia riita-asioita tai hallituksen sisäisiä keskusteluja. Chatbot vastaa julkisesti kaikille saman taloyhtiön asukkaille, joten sen tiedon pitää olla sellaista, jonka jokainen asukas saa nähdä. Toimiston oma tieto pidetään erillään muiden asiakkaiden tiedoista, ja sitä voi täydentää sitä mukaa kuin keskusteluista nousee uusia toistuvia kysymyksiä.
Kaksi chatbotia, kaksi eri tehtävää
Isännöintiyrityksellä on usein kaksi erilaista keskustelutarvetta. Omalla verkkosivulla chatbot palvelee uusia taloyhtiöitä, jotka etsivät isännöintiä: se kertoo palveluista, kerää tarjouspyynnöt ja ohjaa myyntiin. Asiakastaloyhtiöiden arjessa chatbot palvelee asukkaita ja osakkaita: se vastaa käytännön kysymyksiin ja ohjaa oikeaan kanavaan.
Näitä ei kannata sekoittaa samaan keskusteluun. Uusi asiakas ei halua saunavuoro-ohjeita, eikä asukas halua tarjouspyyntölomaketta. Molemmat voidaan silti hallita samasta palvelusta ja ottaa käyttöön eri aikaan. Miten tämä toimii käytännössä, on kuvattu sivulla chatbot isännöintiyrityksille.
Miten käyttöönotto kannattaa aloittaa?
Aloita listaamalla asiakaspalvelun kymmenen yleisintä kysymystä viimeisen kuukauden ajalta. Kirjoita jokaiseen toimiston hyväksymä vastaus ja se, mihin asukas ohjataan, jos vastaus ei riitä. Tämä lista on chatbotin ensimmäinen tietopankki, ja se on usein valmis yhdessä iltapäivässä.
Sen jälkeen päätetään, mitkä asiat menevät aina ihmiselle ja miten yhteydenottopyyntö kirjataan. Lomakkeet kannattaa pitää lyhyinä: taloyhtiö, huoneisto, yhteystieto ja asia riittävät useimpiin tilanteisiin. Kun ensimmäiset viikot on takana, keskusteluista näkee, mitkä kysymykset toistuvat ja mitä tietopankkiin kannattaa lisätä.
Yhteenveto
Chatbot sopii isännöintiyrityksen asiakaspalveluun silloin, kun samat käytännön kysymykset toistuvat ja asukkaat eivät tiedä, mihin kanavaan asia kuuluu. Se hoitaa vikailmoitusten, avainten, autopaikkojen, saunavuorojen, muuttojen ja yhteystietojen kaltaiset kysymykset toimiston omien ohjeiden mukaan ja ohjaa tapauskohtaiset asiat isännöitsijälle. Chatbot ei korvaa isännöitsijää, mutta se antaa isännöitsijälle aikaa siihen työhön, jota vain hän voi tehdä.
Jos haluat katsoa, miltä asiakaspalvelun chatbot näyttäisi teidän toimistonne kysymyksillä, pyydä esittely. Hinnoittelu löytyy hinnastosta, ja chatbotin ja ihmisen työnjakoa on käsitelty tarkemmin artikkelissa voiko chatbot korvata asiakaspalvelijan.
