Chatbotin käyttöönotto – mitä yrityksen kannattaa valmistella

Chatbotin käyttöönotto onnistuu parhaiten, kun yritys tietää etukäteen, mihin kysymyksiin chatbotin pitää vastata, mitä se ei saa luvata ja kuka jatkaa keskustelua, kun asiakas tarvitsee ihmisen. Chatin lisääminen verkkosivulle on yleensä pienin osa työtä. Suurin osa onnistumisesta ratkeaa valmisteluissa.

Valmistelu ei vaadi raskasta projektia. Kun muutama asia on mietitty ennen aloitusta, chatbot on hyödyllinen heti alusta eikä sitä tarvitse korjailla kuukausia.

Aloita yhdestä selkeästä tehtävästä

Yleisin virhe on yrittää rakentaa chatbot, joka osaa kaiken. Silloin tietopankki paisuu, vastaukset sekoittuvat ja kukaan ei oikein tiedä, mitä chatbotilta odotetaan. Parempi lähtökohta on valita yksi päätehtävä:

• Myynnin chat: vastaa palveluita ja sopivuutta koskeviin kysymyksiin ja ohjaa tarjouspyyntöön tai yhteydenottoon.
• Asiakaspalvelun chat: vastaa nykyisten asiakkaiden tavallisiin kysymyksiin ja ohjaa palvelupyynnöt oikeaan paikkaan.

Kun ensimmäinen tehtävä toimii, toisen voi lisätä myöhemmin. Usein ne kannattaa pitää erillisinä chatboteina, koska uusi asiakas ja nykyinen asiakas kysyvät eri asioita.

Kokoa kysymykset, joihin vastataan joka viikko

Paras lähde chatbotin sisällölle ei ole verkkosivujen esittelyteksti, vaan asiakkaiden oikeat kysymykset. Ne löytyvät yleensä sähköpostista, puhelinmuistiinpanoista ja asiakkaita palvelevien ihmisten muistista.

Käytännön tapa: pyydä jokaista asiakkaiden kanssa tekemisissä olevaa kirjaamaan viikon ajan kysymykset, joihin hän vastasi. Listalta erottuu nopeasti kymmenen tai kaksikymmentä kysymystä, jotka toistuvat. Ne ovat chatbotin ensimmäinen sisältö.

Esimerkki: siivouspalveluyritys huomasi, että suuri osa yhteydenotoista koski samoja asioita: palvelualuetta, arviokäyntiä, siivousvälineitä ja peruutusehtoja. Kun nämä vastaukset kirjattiin selkeästi, chatbot pystyi vastaamaan niihin, ja ihmisille jäi enemmän aikaa tarjouksiin.

Kirjoita tietopankki asiakkaan kielellä

Chatbot vastaa yrityksen oman tietopankin perusteella. Siksi tietopankin laatu ratkaisee vastausten laadun. Hyvä tietopankki on tiivis ja tarkka: mitä palveluun kuuluu, kenelle se sopii, millä alueella toimitaan, miten yhteydenotto tehdään ja mitkä ovat tärkeimmät rajaukset.

Kirjoita vastaukset niin kuin asiakas kysyy. Asiakas ei kirjoita ”palveluvalikoimamme kattaa”, vaan ”teettekö myös pieniä korjauksia?”. Kun tietopankkiin lisätään esimerkkikysymyksiä ja lyhyitä suoria vastauksia, chatbot löytää oikean aiheen varmemmin.

Tietopankki kannattaa myös jakaa aiheisiin, esimerkiksi palvelut, toimitus, yhteystiedot ja usein kysytyt kysymykset. Silloin yhden asian muuttuessa päivitetään vain se osa. Tarkemmin sisällön kokoamisesta kerrotaan artikkelissa chatbot tietopankilla.

Päätä, mitä chatbot ei saa luvata

Rajaukset ovat yhtä tärkeitä kuin vastaukset. Ennen käyttöönottoa kannattaa kirjata, mihin chatbot ei vastaa itse, vaan ohjaa asiakkaan eteenpäin. Tyypillisiä rajauksia ovat:

• tapauskohtaiset hinnat, alennukset ja tarjoukset
• aikataulu- tai saatavuuslupaukset, joita ei voi tarkistaa
• sopimusehtojen tulkinta
• reklamaatiot ja muut asiat, jotka vaativat ihmisen harkintaa

Kun tieto puuttuu, hyvä chatbot sanoo sen suoraan ja kerää asiakkaan yhteystiedot jatkokäsittelyä varten. Asiakkaalle se on parempi kokemus kuin itsevarma mutta väärä vastaus.

Sovi, kuka jatkaa keskustelua

Chatbot ei korvaa asiakaspalvelijaa. Se vastaa tavallisiin kysymyksiin ja ohjaa loput ihmiselle. Siksi käyttöönotossa pitää sopia, mitä tapahtuu, kun chatbot ei riitä.

Vaihtoehtoja on kaksi. Live-agentti voi jatkaa keskustelua omasta näkymästään ja nähdä aiemman keskustelun ennen vastaamista. Jos kukaan ei ole paikalla, lomake tai yhteydenottopyyntö kerää asian talteen, ja tiedot voidaan toimittaa esimerkiksi sähköpostiin. Monessa pienessä yrityksessä riittää aluksi jälkimmäinen: kenenkään ei tarvitse päivystää chatissa, mutta yhteydenotto ei katoa.

Sovi myös, kuka lukee chatin kautta tulleet yhteydenotot ja kuinka nopeasti niihin vastataan. Chatbot nopeuttaa ensimmäistä vastausta, mutta asiakkaan kokemus ratkeaa usein vasta jatkossa.

Mieti, mitä tietoja chatbot kerää

Jos chatbotin kautta tulee tarjouspyyntöjä tai palvelupyyntöjä, kannattaa päättää etukäteen, mitkä tiedot asiakkaalta tarvitaan. Lyhyt lomake chatin sisällä voi kysyä esimerkiksi nimen, yhteystiedon, paikkakunnan ja lyhyen kuvauksen asiasta. Silloin ensimmäinen vastaus asiakkaalle voi olla konkreettinen eikä vain ”kerro lisää”.

Kerää vain se, mitä jatkokäsittelyyn oikeasti tarvitaan. Pitkä lomake karkottaa asiakkaan, eikä tarpeettomia henkilötietoja kannata kerätä lainkaan.

Testaa ennen kuin chat näkyy kaikille

Ennen julkaisua chatbotia kannattaa testata niillä kysymyksillä, jotka koottiin valmisteluvaiheessa. Lisää testiin myös muutama hankala kysymys: väärin kirjoitettu, epämääräinen tai sellainen, johon chatbotin ei kuulu vastata. Näin näet, ohjaako chatbot asiakkaan oikein silloinkin, kun valmista vastausta ei ole.

Ensimmäisten viikkojen aikana kannattaa seurata, mihin kysymyksiin chatbot ei osannut vastata hyvin. Ne kertovat suoraan, mitä tietopankista puuttuu. Chatbot kehittyy parhaiten pieni lisäys kerrallaan.

Miten käyttöönotto etenee KoHe Chatissa?

KoHe Chatissa jokaisella chatbotilla on oma tehtävä ja oma tietopankki. Käyttöönotossa käydään läpi samat asiat kuin yllä: chatbotin tehtävä, tietopankin ensimmäinen versio, rajaukset sekä ohjaus live-agentille tai lomakkeelle. Chat voidaan näyttää yrityksen omalla verkkosivulla tai jakaa omana linkkinään. Sen jälkeen tietopankkia täydennetään asiakkaiden oikeiden kysymysten perusteella.

Ratkaisun kokonaisuus on kuvattu KoHe Chatin esittelysivulla, ja ajantasainen hinnoittelu löytyy hinnastosta.

Yhteenveto

Chatbotin käyttöönotto on ennen kaikkea valmistelua: yksi selkeä tehtävä, oikeista kysymyksistä koottu tietopankki, sovitut rajaukset ja selvä polku ihmiselle. Kun nämä ovat kunnossa, chatin lisääminen verkkosivulle on nopea vaihe ja chatbot tukee asiakaspalvelua alusta asti.

Kysy lisää, niin katsotaan, sopisiko chatbot yrityksesi verkkosivuille ja mistä tehtävästä sen kannattaisi aloittaa: ota yhteyttä.

UKK chatbotin käyttöönotosta

Kauanko chatbotin käyttöönotto kestää?

Kesto riippuu eniten valmisteluista. Kun chatbotin tehtävä on päätetty ja tavallisimmat kysymykset on koottu, chatin lisääminen verkkosivulle on nopea vaihe. Tietopankin kokoaminen vie yleensä enemmän aikaa kuin tekninen osuus.

Tarvitaanko käyttöönottoon IT-osaamista?

Ei yleensä. Tärkeintä on tuntea omat asiakkaat ja heidän kysymyksensä. Tietopankin sisältö kirjoitetaan tavallisella kielellä, ja chatin lisäämiseen verkkosivulle tarvitaan pääsy sivuston hallintaan sekä ohjeet upottamiseen.

Mitä tapahtuu, jos chatbot ei osaa vastata?

Silloin se ohjaa asiakkaan ihmiselle: live-agentille, jos joku on paikalla, tai lomakkeelle, joka kerää asian talteen. Vastaamatta jääneet kysymykset kertovat, mitä tietopankkiin kannattaa lisätä seuraavaksi.

Kannattaako myynnille ja asiakaspalvelulle tehdä erillinen chatbot?

Usein kannattaa. Uusi asiakas kysyy palveluista ja sopivuudesta, nykyinen asiakas ohjeista ja jatkotoimista. Erillisillä chatboteilla kummallekin voidaan antaa oma tehtävä ja oma tietopankki.