WhatsApp asiakaspalvelussa - miten viestit saadaan samaan työjonoon?

WhatsApp asiakaspalvelussa

WhatsApp on monelle asiakkaalle nopein ja luontevin tapa ottaa yhteyttä yritykseen. Viestin lähettäminen onnistuu muutamassa sekunnissa, eikä asiakkaan tarvitse etsiä lomaketta tai kirjautua erilliseen palveluun.

Yrityksen arjessa helppo kanava voi silti muuttua hankalaksi, jos WhatsApp elää irrallaan muusta asiakaspalvelusta. Sähköpostit ovat yhdessä paikassa, WhatsApp toisessa ja palvelupyynnöt kolmannessa. Silloin kokonaiskuva alkaa hajota, vaikka yksittäisiin viesteihin vastattaisiinkin hyvin.

Lyhyesti

WhatsApp toimii parhaiten asiakaspalvelussa silloin, kun se ei jää erilliseksi kanavaksi vaan näkyy samassa työjonossa muiden yhteydenottojen kanssa.

• WhatsApp
• Sähköposti
• Työjono
• Viestihistoria

Asiakkaalle helppo kanava

Miksi yritykset ottavat WhatsAppin mukaan asiakaspalveluun?

WhatsApp tuntuu asiakkaasta vaivattomalta. Sitä käytetään jo valmiiksi arjessa, ja viestin lähettämisen kynnys on matala. Siksi asiakkaat käyttävät sitä kysymyksiin, tarjouspyyntöihin, ajanvarauksiin, tukipyyntöihin ja reklamaatioihin.

Tämä on yritykselle mahdollisuus. Kun asiakas saa yhteyden helposti, asioihin voidaan reagoida nopeasti. Samalla viestimäärä voi kuitenkin kasvaa huomaamatta. Jos kaikki keskustelut ovat yhden henkilön puhelimessa tai erillisessä näkymässä, asiakaspalvelun seuranta muuttuu nopeasti epäselväksi.

Missä ongelma alkaa?

WhatsApp ei saa jäädä yhden henkilön varaan.

Alussa WhatsAppia käytetään usein käytännöllisesti: joku vastaa viesteihin omasta puhelimestaan tai yksittäisestä työkalusta. Tämä voi toimia, jos viestejä tulee vähän ja vastuuhenkilö on aina tavoitettavissa.

Kun asiakaspalvelu kasvaa, malli alkaa kuitenkin rakoilla. Muut eivät näe keskusteluja, lomien aikana tieto katoaa helposti ja asiakkaan asiaa voi olla vaikea yhdistää sähköpostissa tai toisessa kanavassa käytyyn keskusteluun.

Viestit jäävät erilleen

Jos WhatsApp-keskustelu ei näy muiden viestien rinnalla, asiakaspalvelun kokonaiskuva jää vajaaksi.

Vastuut jäävät epäselviksi

Kun keskustelu on yksittäisen henkilön käsissä, tiimin on vaikeampi nähdä, kuka hoitaa asiaa ja missä vaiheessa se on.

Asiakas jatkaa eri kanavassa

Asiakas voi aloittaa WhatsAppissa ja jatkaa sähköpostilla. Yrityksen pitäisi silti nähdä asia yhtenä kokonaisuutena.

Yksi työjono

Kun WhatsApp näkyy samassa näkymässä, työ helpottuu.

Yhteinen työjono ei tarkoita, että kaikki kanavat muuttuisivat samanlaisiksi. WhatsAppilla on omat sääntönsä ja käyttötapansa, sähköpostilla omansa. Käyttäjän kannalta olennaista on kuitenkin nähdä, mitä yhteydenottoja on avoinna ja mihin pitää vastata seuraavaksi.

Kun WhatsApp-viestit näkyvät samassa näkymässä sähköpostien ja palvelupyyntöjen kanssa, asiakaspalvelijan ei tarvitse hyppiä usean työkalun välillä. Samalla vastuuhenkilöt, aiempi viestihistoria ja follow-upit voidaan pitää paremmin mukana työssä.

KoHe Inboxin WhatsApp-näkymän tarkoitus on tuoda kanava mukaan hallitusti, ei tehdä siitä irrallista sivupolkua.

Asiakas ei ajattele järjestelmiä

Asiakkaalle tärkeintä on, että asia etenee.

Asiakkaan näkökulmasta kanava on usein toissijainen. Hän lähettää viestin sieltä, mikä tuntuu sillä hetkellä helpoimmalta. Jos hän aloittaa WhatsAppissa ja jatkaa myöhemmin sähköpostilla, hän odottaa yrityksen ymmärtävän, että kyse on samasta asiasta.

Tämä on yksi syy, miksi asiakasviestit kannattaa koota yhteiseen näkymään. Kun tiimi näkee aiemmat yhteydenotot ja sen, mitä asiakkaalle on jo vastattu, vastaaminen on johdonmukaisempaa. Asiakkaan ei tarvitse selittää samaa asiaa uudelleen vain siksi, että kanava vaihtui.

Vähemmän selvittelyä

Kun viestihistoria löytyy samasta työpöydästä, työntekijän ei tarvitse kysellä tiimiltä, missä asiakkaan asia menee.

Nopeampi vastaaminen

Uusi WhatsApp-viesti voidaan nähdä samalla tavalla avoimena yhteydenottona kuin sähköposti tai palvelupyyntö.

Selkeämpi seuranta

Avoimet asiat, keskeneräiset keskustelut ja follow-upit eivät jää erillisten kanavien varaan.

Tekoäly voi auttaa myös WhatsApp-viesteissä, mutta hallitusti.

Kun WhatsApp-viestit ovat samassa asiakaspalvelun työjonossa muiden viestien kanssa, tekoäly voi auttaa samalla periaatteella kuin sähköposteissa. Se voi tunnistaa viestin aiheen, ehdottaa luokittelua ja tehdä vastausluonnoksen.

Silti lopullinen hyväksyntä kannattaa pitää käyttäjällä. WhatsApp on usein sävyltään nopeampi ja arkisempi kanava kuin sähköposti, joten vastauksen pitää tuntua tilanteeseen sopivalta. Tekoäly antaa hyvän alun, mutta ihminen varmistaa sävyn ja sisällön.

Usein kysyttyä WhatsAppista asiakaspalvelussa

Miksi WhatsApp-viestit kannattaa tuoda samaan työjonoon?

Kun WhatsApp-viestit näkyvät samassa työjonossa sähköpostien ja palvelupyyntöjen kanssa, asiakaspalvelu näkee paremmin avoimet asiat, vastuut ja aiemman viestihistorian.

Voiko WhatsApp olla yrityksen asiakaspalvelukanava?

Kyllä. WhatsApp on monelle asiakkaalle helppo tapa ottaa yhteyttä, mutta keskustelujen ei kannata jäädä yhden henkilön puhelimen varaan.

Voiko tekoäly auttaa WhatsApp-viesteissä?

Tekoäly voi auttaa tunnistamaan viestin aiheen ja ehdottaa vastausluonnosta, mutta käyttäjä tarkistaa ja hyväksyy vastauksen ennen lähettämistä.

Pitääkö WhatsApp ottaa käyttöön samaan aikaan sähköpostin kanssa?

Ei välttämättä. Usein järkevintä on aloittaa kanavasta, jossa viestejä tulee eniten, ja lisätä WhatsApp samaan työjonoon siinä vaiheessa, kun sen seuranta alkaa viedä liikaa aikaa.