Tekoäly sähköpostivastauksissa - miksi ihmisen hyväksyntä on tärkeä?

Tekoäly sähköpostivastauksissa

Tekoälystä on tullut nopeasti osa asiakaspalvelun arkea. Se voi auttaa lukemaan viestejä, tunnistamaan niiden aiheen ja tekemään ensimmäisen vastausluonnoksen muutamassa sekunnissa.

Hyöty ei kuitenkaan synny siitä, että asiakasviestintä annetaan kokonaan koneelle. Usein paras lopputulos syntyy silloin, kun tekoäly tekee pohjatyön ja ihminen päättää, mitä asiakkaalle oikeasti lähetetään.

Lyhyesti

Tekoäly nopeuttaa sähköpostien käsittelyä parhaiten silloin, kun se auttaa luonnostelemaan ja ihminen säilyttää päätösvallan.

• Vastausluonnos
• Ihminen hyväksyy
• Vähemmän toistoa
• Hallittu lähetys

Miksi aihe kiinnostaa?

Moni asiakaspalvelun sähköposti alkaa samalla pohjatyöllä.

Asiakaspalvelussa tulee usein viestejä, jotka eivät ole täysin samanlaisia mutta muistuttavat toisiaan. Asiakkaat kysyvät toimitusajoista, laskutuksesta, palvelun käytöstä, hinnoista, sopimuksista tai yhteystiedoista. Jokaiseen viestiin pitää silti vastata asiallisesti ja tilanteeseen sopivalla tavalla.

Tässä tekoäly voi olla aidosti hyödyllinen. Sen ei tarvitse tehdä päätöksiä ihmisen puolesta. Riittää, että se auttaa hahmottamaan viestin sisällön ja antaa vastauksen pohjaksi luonnoksen, jota käyttäjä voi muokata.

Kun vastaus ei ala tyhjästä, aikaa säästyy. Samalla asiakaspalvelija voi käyttää enemmän huomiota siihen, onko vastaus oikea juuri tälle asiakkaalle ja tähän tilanteeseen.

Luonnos on usein paras käyttötapa

Suurin hyöty syntyy harvoin täysin automaattisesta vastauksesta.

Tekoälystä puhutaan helposti niin, että se joko korvaa työn tai hoitaa vastaukset kokonaan automaattisesti. Asiakaspalvelussa tämä on usein väärä lähtökohta. Viesteihin liittyy sävyä, lupauksia, asiakassuhteen historiaa ja joskus myös sopimuksia tai poikkeustilanteita.

Käytännössä turvallisempi ja hyödyllisempi malli on vastausluonnos. KoHe Inboxin kaltaisessa työkalussa käyttäjä saa tekstiehdotuksen, mutta voi tarkistaa sen, poistaa turhat kohdat, lisätä puuttuvan tiedon ja hyväksyä viestin vasta lopuksi.

Luonnos säästää aloitustyötä

Tyhjästä kirjoittaminen vie yllättävän paljon aikaa, etenkin jos samoihin aiheisiin vastataan usein.

Käyttäjä korjaa sävyn

Ihminen osaa arvioida, tarvitaanko vastaukseen lyhyt, lämmin, tarkka tai varovaisempi sävy.

Päätös pysyy yrityksellä

Kun viesti hyväksytään ennen lähetystä, vastuu ei siirry hallitsemattomalle automaatiolle.

Ihmisen rooli

Hyväksyntä on laadunvarmistus, ei hidaste.

Asiakaspalvelussa jokainen viesti liittyy todelliseen asiakkaaseen. Vaikka tekoäly kirjoittaisi sujuvasti, se ei aina tiedä kaikkea olennaista: aiempaa historiaa, yrityksen omia käytäntöjä, poikkeavia sopimusehtoja tai sitä, mitä asiakkaalle on jo luvattu.

Ihmisen tarkistus vähentää virheiden riskiä. Se myös auttaa pitämään asiakaspalvelun sävyn sellaisena, että yritys voi seistä vastauksen takana. Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun käsitellään reklamaatioita, hyvityspyyntöjä, sopimusasioita tai muita tilanteita, joissa yksityiskohdilla on merkitystä.

Siksi sähköpostien käsittelyssä hyvä tavoite ei ole lähettää kaikkea mahdollisimman automaattisesti. Parempi tavoite on saada hyvä luonnos nopeasti ja tehdä lopullinen päätös rauhassa.

Mitä ei kannata automatisoida liikaa?

Monimutkaiset tilanteet tarvitsevat edelleen harkintaa.

Kaikkea asiakasviestintää ei kannata käsitellä samalla tavalla. Mitä enemmän asiaan liittyy tulkintaa, vastuuta tai poikkeustilanne, sitä tärkeämpää on, että ihminen tarkistaa vastauksen huolellisesti.

Tekoäly voi silti auttaa myös näissä tilanteissa. Se voi esimerkiksi tiivistää asiakkaan viestin, ehdottaa neutraalia aloitusta tai muistuttaa, mitä lisätietoja kannattaa pyytää. Päätöksen siitä, mitä luvataan ja miten asia ratkaistaan, tekee kuitenkin ihminen.

Reklamaatiot

Asiakas odottaa, että hänen tilanteensa ymmärretään. Valmis luonnos voi auttaa, mutta lopullinen vastaus vaatii harkintaa.

Sopimusasiat

Sopimuksiin, hintoihin ja ehtoihin liittyviä vastauksia ei kannata lähettää ilman ihmisen tarkistusta.

Poikkeustapaukset

Jos tilanne ei mahdu tavalliseen toimintamalliin, tekoälyn ehdotus on vain lähtökohta, ei valmis päätös.

Nopeampi asiakaspalvelu ilman laadun heikkenemistä.

Hyvin käytettynä tekoäly ei korvaa asiakaspalvelijaa, vaan poistaa rutiinia työn ympäriltä. Kun aikaa ei kulu saman tyyppisen vastauksen rakentamiseen yhä uudelleen, käyttäjä voi keskittyä paremmin asiakkaan varsinaiseen asiaan.

Tämä näkyy erityisesti yhteisessä inboxissa. Kun viestit ovat samassa työjonossa, tekoäly voi auttaa luokittelussa ja luonnostelussa, mutta käyttäjä näkee samalla myös aiemman viestihistorian, vastuut ja seuraavat toimenpiteet. Silloin vastaus ei synny irrallisena tekstinä, vaan osana asiakaspalvelun kokonaisuutta.

Usein kysyttyä tekoälystä sähköpostivastauksissa

Voiko tekoäly kirjoittaa sähköpostivastauksen valmiiksi?

Tekoäly voi tehdä vastausluonnoksen, mutta hyvässä asiakaspalvelussa käyttäjä tarkistaa, muokkaa ja hyväksyy viestin ennen lähetystä.

Miksi ihmisen hyväksyntä on tärkeä?

Ihminen tuntee asiakkaan tilanteen, yrityksen käytännöt ja mahdolliset poikkeukset paremmin kuin pelkkä tekstiluonnos.

Mihin tekoäly sopii parhaiten sähköpostien käsittelyssä?

Tekoäly sopii viestien luokitteluun, sisällön hahmottamiseen ja vastausluonnosten tekemiseen. Se nopeuttaa rutiinityötä, mutta ei poista ihmisen harkintaa.

Lähettääkö KoHe Inbox tekoälyn vastaukset automaattisesti?

KoHe Inboxin lähtökohta on hallittu työskentely: tekoäly voi auttaa luonnoksessa, mutta käyttäjä tekee lopullisen päätöksen ennen lähetystä.