Sähköposti, WhatsApp ja tiketit samaan hallittuun työjonoon.

Kanavat hallittuun työnkulkuun

Asiakkaat eivät ajattele kanavia samalla tavalla kuin järjestelmät. He lähettävät viestin sieltä, mikä tuntuu sillä hetkellä helpoimmalta. Siksi asiakaspalvelun työjonon kannattaa näyttää tärkeät yhteydenotot yhdessä paikassa – selkeästi, hallitusti ja seuraava askel näkyvissä.

Kun sähköpostit, WhatsApp-viestit, tiketit ja palvelupyynnöt käsitellään samassa näkymässä, kokonaiskuva ei jää yksittäisten työkalujen tai käyttäjien muistin varaan.

Miksi kanavat kannattaa yhdistää?

Eri kanavat eivät saisi hajottaa asiakaspalvelun arkea.

Jos sähköpostit käsitellään yhdessä paikassa, WhatsApp toisessa ja tiketit kolmannessa, kokonaiskuva katoaa helposti. Yhteisen työjonon ajatus on tuoda asiakasviestit samaan näkyvään käsittelyyn, vaikka jokaisella kanavalla olisi taustalla omat sääntönsä.

Sähköposti

Sähköpostit voidaan järjestää, nostaa käsittelyyn ja valmistella vastausluonnokseksi. Ihminen tarkistaa ja hyväksyy vastauksen ennen lähetystä.

WhatsApp

WhatsApp-keskustelut näkyvät samassa näkymässä muiden yhteydenottojen kanssa. Käyttäjä näkee heti, voiko viestiin vastata vapaasti vai tarvitaanko hyväksyttyä viestipohjaa.

Tiketit ja palvelupyynnöt

Tiketit, lomaketiedot ja tukipyynnöt voidaan tuoda mukaan samaan käsittelyyn, jotta ne eivät jää erilliseksi seurattavaksi.

Hallittu käyttöönotto

Käyttöönotto kannattaa tehdä vaiheittain.

Hyvä käyttöönotto alkaa usein yhdestä selkeästä kanavasta. Kun perusprosessi toimii ja käyttäjät näkevät hyödyn arjessa, mukaan voidaan lisätä seuraava kanava ja sen omat erityispiirteet.

Tärkeintä on, että käyttäjän ei tarvitse arvailla, mitä seuraavaksi pitää tehdä. Työnkulun pitäisi näyttää, mikä odottaa vastausta, mikä vaatii hyväksyntää ja mikä on jo hoidettu.

• Yksi kanava ensin
• Selkeä hyväksyntä
• Kanavan säännöt näkyviin
• Vähemmän kanavahyppyä

Miten yhteinen työjono auttaa pitämään kokonaisuuden hallinnassa?

Yhteisessä työjonossa asiakasviestien rinnalla voi näkyä myös työn tilanne: vastuuhenkilö, seuraava toimenpide, määräpäivä ja aiempi yhteydenpito.

Usein kysyttyä yhteisestä työjonosta

Voiko sähköpostit, WhatsApp-viestit ja tiketit käsitellä samassa työjonossa?

Kyllä. Yhteisen työjonon tarkoitus on tuoda eri kanavista tulevat asiakasviestit samaan näkymään, jotta käyttäjä näkee helpommin, mitä pitää käsitellä seuraavaksi.

Miksi eri viestikanavat kannattaa yhdistää?

Kun viestit ovat eri työkaluissa, kokonaiskuva katoaa helposti. Yhteinen työjono auttaa seuraamaan vastuuta, viestihistoriaa ja seuraavia toimenpiteitä.

Pitääkö kaikki kanavat ottaa käyttöön kerralla?

Ei tarvitse. Usein järkevintä on aloittaa yhdestä kanavasta, kuten sähköpostista, ja lisätä myöhemmin WhatsApp-viestit, tiketit tai palvelupyynnöt samaan työjonoon.

Voiko käyttäjä hyväksyä vastauksen ennen lähetystä?

Kyllä. Vastausluonnokset kannattaa aina antaa käyttäjän tarkistettaviksi ja muokattaviksi ennen kuin vastaus lähetetään asiakkaalle.