Palvelupyyntöjen hallinta ilman raskasta tikettijärjestelmää.

Palvelupyyntöjen hallinta

Moni yritys huomaa jossain vaiheessa, että sähköpostit, puhelut ja lomakkeet eivät enää riitä palvelupyyntöjen seurantaan. Asioita kyllä hoidetaan, mutta kokonaiskuvaa on vaikea nähdä.

Ensimmäinen ajatus on usein täysimittainen tikettijärjestelmä. Se voi olla oikea ratkaisu, mutta kaikille yrityksille se ei ole tarpeen. Jos tärkeintä on nähdä avoimet asiat, vastuut ja seuraavat jatkotoimet, kevyempi yhteinen inbox voi riittää pitkälle.

Lyhyesti

Palvelupyyntöjen hallinnassa tärkeintä on usein se, että avoimet asiat, vastuuhenkilöt ja jatkotoimet näkyvät ilman raskasta käyttöönottoa.

• Palvelupyynnöt
• Vastuut
• Vasteajat
• Follow-upit

Perusasia ensin

Mitä palvelupyyntö oikeastaan tarkoittaa?

Palvelupyyntö on käytännössä mikä tahansa asiakkaan asia, joka pitää käsitellä ja viedä loppuun asti. Se voi olla tukipyyntö, asiakaskysymys, reklamaatio, tarjouspyyntö, huoltopyyntö tai verkkosivun lomakkeelta tullut yhteydenotto.

Yhteistä näille ei ole kanava, vaan työn tarve. Joku kysyy, ilmoittaa, pyytää tai odottaa ratkaisua. Silloin yrityksen pitää nähdä, kuka asian ottaa hoitaakseen, mitä asiakkaalle on jo vastattu ja milloin asiaan palataan.

Asiakas odottaa etenemistä

Asiakkaalle tärkeintä ei yleensä ole järjestelmän nimi, vaan se, että asia etenee ja vastaus tulee kohtuullisessa ajassa.

Tiimi tarvitsee näkyvyyden

Kun palvelupyyntö näkyy yhteisessä näkymässä, sen hoitaminen ei jää yhden ihmisen muistin tai yksittäisen sähköpostin varaan.

Jatkotoimet pitää saada talteen

Moni asia vaatii tarkistuksen, tarjouksen, soiton tai follow-upin. Ne kannattaa liittää samaan kokonaisuuteen kuin alkuperäinen yhteydenotto.

Tikettijärjestelmän paikka

Raskas tikettijärjestelmä on joskus oikea ratkaisu, mutta ei aina ensimmäinen.

Tikettijärjestelmät ovat hyödyllisiä silloin, kun prosessit ovat monimutkaisia, käyttäjiä on paljon ja käsittelyvaiheita pitää raportoida tarkasti. Suurissa organisaatioissa tämä voi olla välttämätöntä.

Pienemmässä yrityksessä tarve on usein yksinkertaisempi. Halutaan tietää, mitä palvelupyyntöjä on avoinna, kuka niitä hoitaa ja mikä asia odottaa asiakkaan, työntekijän tai kumppanin seuraavaa vastausta.

Jos järjestelmä vaatii liikaa asetuksia, raskaan käyttöönottoprojektin tai erillistä ylläpitoa, se voi tuntua arkeen nähden liian suurelta. Silloin kannattaa kysyä, riittäisikö ensin selkeämpi yhteinen näkymä sähköposteille ja palvelupyynnöille.

Kevyempi vaihtoehto

Yhteinen inbox voi tuoda palvelupyynnöt näkyviin ilman raskasta järjestelmää.

KoHe Inboxin ajatus on käytännönläheinen: palvelupyynnöt voidaan tuoda samaan työpöytään muiden asiakasviestien kanssa. Silloin sähköposti, WhatsApp, lomakkeet ja muut yhteydenotot eivät elä irrallisina jonoina.

Kun samaan näkymään yhdistetään viestihistoria, vastuuhenkilö, tila ja seuraava toimenpide, arki helpottuu jo paljon. Tiimi näkee paremmin, mikä on auki ja mikä on jo hoidettu.

Avoimet asiat näkyviin

Palvelupyyntö ei jää vain sähköpostiketjuun, vaan se näkyy työjonossa, jossa sen etenemistä voidaan seurata.

Vastuut selkeiksi

Kun vastuuhenkilö näkyy, tiimin ei tarvitse arvailla, kuka vastaa asiakkaalle tai kuka vie asian eteenpäin.

Vasteajat ja follow-upit mukaan

Avoimia asioita, keskeneräisiä tehtäviä ja asiakkaalle luvattuja jatkotoimia voidaan seurata samassa näkymässä.

Mitä palvelupyyntöjen hallinnassa kannattaa seurata?

Hyvä palvelupyyntöjen hallinta ei tarkoita pelkästään sitä, että viestit otetaan vastaan. Tärkeämpää on nähdä työn eteneminen: mikä odottaa vastausta, mikä on luvattu asiakkaalle ja mikä pitää nostaa uudelleen esiin myöhemmin.

Tämä on myös johtamisen näkökulmasta hyödyllistä. Kun avoimet asiat, keskeneräiset tehtävät ja viestihistoria löytyvät samasta paikasta, asiakaspalvelun laatu ei nojaa pelkkään muistiin.

Usein kysyttyä palvelupyyntöjen hallinnasta

Mikä on palvelupyyntö?

Palvelupyyntö on asiakkaan yhteydenotto, johon liittyy käsiteltävä asia. Se voi olla esimerkiksi tukipyyntö, kysymys, reklamaatio, tarjouspyyntö tai lomakkeen kautta tullut viesti.

Tarvitseeko palvelupyyntöjen hallintaan aina tikettijärjestelmän?

Ei aina. Monelle yritykselle riittää kevyempi yhteinen inbox, jossa avoimet asiat, vastuut ja jatkotoimet näkyvät riittävän selkeästi.

Milloin tikettijärjestelmä on hyödyllinen?

Tikettijärjestelmä on hyödyllinen silloin, kun käyttäjiä on paljon, prosessit ovat monivaiheisia ja raportointia tarvitaan laajasti.

Miten KoHe Inbox auttaa palvelupyyntöjen hallinnassa?

KoHe Inbox tuo palvelupyynnöt samaan näkymään muiden asiakasviestien kanssa ja auttaa seuraamaan, kuka asiaa hoitaa ja mitä seuraavaksi pitää tehdä.