Follow up asiakkaalle - miten yhteydenotot eivät unohdu?

Follow up asiakkaalle

Moni asiakassuhde ei katkea huonoon palveluun tai väärään tuotteeseen. Yllättävän usein ongelma on arkisempi: asiakkaalle ei koskaan palattu.

Yritys vastaanottaa yhteydenoton, tarjouspyynnön tai kysymyksen. Asiaa selvitetään hetki, mutta kiireessä seuraava yhteydenotto jää tekemättä. Asiakas ei välttämättä tiedä, onko asia työn alla vai unohtuiko se kokonaan.

Lyhyesti

Follow up toimii parhaiten, kun se ei ole yhden ihmisen muistissa vaan näkyy osana asiakasviestinnän normaalia työjonoa.

• Follow-upit
• Vastuut
• Määräpäivät
• Viestihistoria

Miksi asia unohtuu?

Follow up jää harvoin tekemättä välinpitämättömyyden takia.

Useimmissa yrityksissä ongelma ei ole se, etteikö asiakkaasta välitettäisi. Yhteydenottoja vain tulee vähitellen useammasta paikasta: sähköpostista, WhatsAppista, verkkosivun lomakkeelta ja erilaisista palvelukanavista. Samalla ihmiset hoitavat päivittäisiä töitä, kokouksia ja muita asiakastilanteita.

Jos seuraava yhteydenotto on merkitty vain muistilappuun, yksittäiseen kalenterimerkintään tai sähköpostiketjuun, se on helposti liian näkymätön. Yksi kiireinen päivä riittää siihen, että hyvä aikomus katoaa muun työn alle.

Erityisen usein näin käy tilanteissa, joissa asiakas ei odota välitöntä vastausta vaan paluuta asiaan myöhemmin. Silloin viesti ei tunnu kiireelliseltä juuri nyt, mutta asiakkaan näkökulmasta sillä on silti merkitystä.

Asiakkaan näkökulma

Yrityksen sisällä asia voi olla työn alla, mutta asiakkaalle se näyttää hiljaisuudelta.

Yrityksen sisällä saatetaan ajatella, että asia on vielä kesken. Joku selvittää hintaa, tarkistaa taustatietoa tai odottaa sopivaa hetkeä palata asiakkaalle. Asiakas ei kuitenkaan näe tätä työtä.

Jos viikko kuluu ilman viestiä, asiakas joutuu arvaamaan, onko hänen yhteydenottonsa luettu, unohtunut vai jäänyt jonkun muun vastuulle. Kaikki asiakkaat eivät kysy perään. Osa siirtyy suoraan toisen yrityksen puoleen.

Viestin tila ei näy asiakkaalle

Jos asiakas ei saa kuittausta tai jatkoviestiä, hän ei tiedä, eteneekö asia oikeasti.

Hiljaisuus tulkitaan helposti unohtamiseksi

Vaikka yritys olisi selvittämässä asiaa, asiakas näkee vain sen, ettei hänelle ole palattu.

Toinen toimija voi ehtiä väliin

Tarjouspyynnöissä ja avoimissa kysymyksissä nopea ja selkeä paluu asiaan vaikuttaa usein päätökseen.

Ei vain myyntiä

Follow up ei ole pelkkää tarjousseurantaa.

Follow up yhdistetään helposti myyntiin, mutta asiakaspalvelussa se on paljon laajempi asia. Kyse on siitä, että asiakkaalle luvattu asia viedään loppuun asti.

Jatkoviesti voi liittyä tukipyyntöön, reklamaatioon, käyttöönottoon, neuvontaan tai avoimeen kysymykseen. Jos asiakas odottaa vastausta myöhemmin, follow up on osa palvelun laatua.

KoHe Inboxissa follow-upit liittyvät luontevasti myyntiputkeen ja jatkotoimiin, mutta sama ajatus toimii myös tavallisessa asiakaspalvelussa: näkyvissä pitää olla, kenelle pitää palata, milloin ja miksi.

Muistin rajat

Muistin varaan rakennettu prosessi ei kestä kasvavaa viestimäärää.

Pienessä yrityksessä follow-upit hoituvat usein muistamalla. Kun asiakkaita ja yhteydenottoja on vähän, tämä voi toimia yllättävän pitkään. Ongelma syntyy vasta silloin, kun samaan aikaan on useita avoimia asioita eri kanavissa.

Silloin yksittäinen poissaolo, lomajakso tai kiireinen viikko voi katkaista tiedonkulun. Kyse ei ole enää yksittäisestä unohtuneesta viestistä, vaan siitä, että prosessi ei näy riittävän hyvin kenellekään.

Avoimet asiat samaan näkyviin

Kun asiakasviestit ja jatkotoimet ovat samassa työjonossa, avoimet asiat eivät jää yksittäisiin sähköpostiketjuihin.

Vastuuhenkilö selväksi

Jokaisella follow-upilla pitää olla selkeä omistaja, jotta tiimi tietää kuka vie asian eteenpäin.

Määräpäivä mukaan

Kun paluu asiakkaalle sidotaan päivään tai tehtävään, se ei ole enää epämääräinen muistettava asia.

Näkyvyys on usein tärkeämpää kuin automaatio.

Follow-upien hallinnassa ensimmäinen ratkaistava asia ei ole automaation määrä, vaan näkyvyys. Jos avoimet yhteydenotot, asiakkaalle luvatut asiat ja vastuuhenkilöt eivät näy yhdessä paikassa, tekoäly tai muistutukset eivät yksin korjaa ongelmaa.

Kun prosessi on selkeä, automaatio voi tukea sitä. Järjestelmä voi muistuttaa, auttaa luonnoksen tekemisessä tai nostaa esiin asiakkaita, joille kannattaa palata. Mutta ensin pitää tietää, mitä asiakkaalle on luvattu ja missä asia sijaitsee.

Usein kysyttyä follow-upeista

Mitä follow up tarkoittaa asiakaspalvelussa?

Follow up tarkoittaa sitä, että asiakkaaseen palataan sovitusti myöhemmin esimerkiksi tarjouksen, tukipyynnön, avoimen kysymyksen tai keskeneräisen asian vuoksi.

Miksi follow up asiakkaalle unohtuu helposti?

Follow up unohtuu helposti, jos muistutus on yhden henkilön muistissa, sähköpostiketjussa tai erillisessä muistilistassa eikä näy yhteisessä työjonossa.

Onko follow up vain myyntiin liittyvä asia?

Ei. Follow up voi liittyä myynnin lisäksi tukipyyntöön, reklamaatioon, käyttöönottoon, asiakasneuvontaan tai mihin tahansa avoimeen asiakasasiaan.

Miten KoHe Inbox auttaa follow-upien seurannassa?

KoHe Inbox tuo asiakasviestit, vastuut ja jatkotoimet samaan näkymään, jolloin avoimet follow-upit eivät jää yksittäisen työntekijän muistin varaan.