B2B-asiakaspalvelu: miten tehdä siitä sujuvampaa?

B2B-asiakaspalvelussa samat ongelmat toistuvat usein yllättävän samanlaisina.

Kysymyksiä tulee useasta kanavasta, osa asioista pitäisi ratkaista heti ja osa pitäisi ohjata oikealle ihmiselle. Samaan aikaan tieto on helposti hajallaan sähköposteissa, lomakkeissa ja viestiketjuissa.

Kun arki katkeaa liian moneen paikkaan, asiakaspalvelu hidastuu ja kuormitus kasvaa.

Miksi B2B-asiakaspalvelu tuntuu usein raskaalta?

Usein syy ei ole siinä, että kysymyksiä olisi liikaa, vaan siinä että niitä käsitellään liian monessa paikassa ja liian eri tavoilla.

Tyypillisiä ongelmia ovat esimerkiksi:

• samat kysymykset toistuvat jatkuvasti
• yhteydenotot tulevat eri kanavista ilman yhteistä näkymää
• asiakas ei tiedä, mistä saa vastauksen nopeimmin
• keskustelu ei siirry sujuvasti oikealle ihmiselle

Miten palvelua voi selkeyttää ilman että kaikki tehdään käsin?

Ensimmäinen askel on tunnistaa, mitkä kysymykset ovat oikeasti toistuvia ja mitkä taas vaativat ihmisen päätöstä.

Toistuvissa asioissa voidaan helpottaa arkea esimerkiksi näin:

• yleisimpiin kysymyksiin on valmis tietopohja
• chatbot tai ohjattu lomake auttaa alkuun
• yhteydenotto siirtyy oikealle henkilölle ilman ylimääräistä käsityötä
• epäselvät asiat ohjataan ihmiselle tai tikettiin

Tämä ei poista ihmistä prosessista. Se auttaa ihmistä käyttämään ajan niihin tilanteisiin, joissa sitä oikeasti tarvitaan.

Miten chatbot liittyy B2B-asiakaspalveluun?

Chatbot toimii parhaiten silloin, kun sen tehtävä on selkeä.

Se voi auttaa yleisissä kysymyksissä, ohjata oikeaan yhteydenottokanavaan ja kerätä tarvittavat perustiedot ennen kuin asia siirtyy ihmiselle.

👉 Katso myös: Chatbot yrityksille

Kun botti hoitaa ensimmäiset toistuvat kysymykset, asiakaspalvelu pysyy rauhallisempana ja vaste nopeutuu.

Entä jos asiakaspalvelu liittyy enemmän sähköisiin yhteydenottoihin?

Monessa B2B-ympäristössä suurin kuorma syntyy sähköposteista, lomakkeista ja erilaisista palvelupyynnöistä.

Silloin tärkeää on, että yhteydenotot eivät huku ja niille on selkeä jatkopolku.

👉 Lisää aiheesta: Asiakaspalvelun tukiautomaatio

Mitä hyötyä tästä on käytännössä?

Kun asiakaspalvelun perusasiat ovat selkeämmät:

• asiakas saa nopeammin suunnan eteenpäin
• tiimi käyttää vähemmän aikaa samoihin kysymyksiin
• työnkulku pysyy paremmin kasassa
• ihminen pysyy mukana siellä missä se on tärkeää

Hyöty näkyy usein ensin omassa arjessa ja vasta sen jälkeen mittareissa.

Yhteenveto

B2B-asiakaspalvelu toimii paremmin silloin, kun toistuvat kysymykset, ohjaus ja jatkotoimet on mietitty käytännössä läpi.

Kyse ei ole siitä, että kaikki automatisoidaan. Kyse on siitä, että palvelu pysyy sujuvana myös silloin, kun yhteydenottoja tulee useasta suunnasta.

Haluatko katsoa, miten asiakaspalvelua voisi selkeyttää teillä?

Käydään läpi, missä kohtaa yhteydenotot tällä hetkellä hidastuvat ja mitä niille kannattaisi tehdä ensin.

👉 Varaa maksuton kartoitus

Usein kysyttyä B2B-asiakaspalvelusta

Mikä tekee B2B-asiakaspalvelusta haastavaa?

Usein se, että kysymykset tulevat useasta paikasta ja niiden käsittelyyn ei ole yhtä selkeää työnkulkua.

Kannattaako kaikki automatisoida?

Ei. Toistuvat ja selkeät vaiheet kannattaa helpottaa, mutta tapauskohtaiset asiat ohjataan edelleen ihmiselle.

Miten chatbot voi auttaa asiakaspalvelussa?

Se voi vastata yleisiin kysymyksiin, ohjata oikeaan kanavaan ja kerätä perustiedot ennen kuin asia siirtyy eteenpäin.

Mistä kannattaa aloittaa?

Niistä kysymyksistä ja yhteydenotoista, jotka toistuvat eniten ja vievät tällä hetkellä turhaan aikaa.