Miksi asiakasviestit kannattaa tuoda yhteen inboxiin?

Asiakaspalvelun inbox

Asiakasviestintä ei yleensä hajoa siksi, etteikö kukaan haluaisi palvella hyvin. Usein ongelma on paljon arkisempi: viestit tulevat eri kanaviin, vastuut jäävät epäselviksi ja jatkotoimet ovat liikaa ihmisten muistin varassa.

Yhteinen asiakaspalvelun inbox auttaa kokoamaan sähköpostit, WhatsApp-viestit, tiketit ja palvelupyynnöt samaan näkymään. Silloin yritys näkee helpommin, mitä on jo hoidettu, mikä odottaa vastausta ja kuka vie asian seuraavaksi eteenpäin.

Lyhyesti

Yhteinen inbox auttaa näkemään, mitä on tullut, mikä odottaa vastausta ja kuka vie asian eteenpäin.

• Sähköposti
• WhatsApp
• Tiketit
• Follow-upit

Käytännön ongelma

Yksittäinen viesti harvoin katoaa – kokonaiskuva katoaa helpommin.

Yksi viesti sähköpostissa, toinen WhatsAppissa ja kolmas tikettinä tai palvelupyyntönä ei vielä kuulosta isolta ongelmalta. Arjessa siitä syntyy kuitenkin nopeasti tilanne, jossa kukaan ei näe yhdellä silmäyksellä, missä vaiheessa asiakkuus tai asia on.

Ongelma korostuu etenkin pienissä yrityksissä, joissa sama ihminen voi vastata myynnistä, asiakaspalvelusta ja käytännön toteutuksesta. Jos tieto on hajallaan eri kanavissa, työ alkaa helposti perustua muistamiseen eikä selkeään työnkulkuun.

Vastaaminen hidastuu

Kun viesti pitää ensin löytää oikeasta kanavasta, aikaa kuluu ennen kuin varsinaiseen vastaamiseen edes päästään.

Vastuut jäävät epäselviksi

Jos vastuuhenkilö, määräpäivä tai jatkotoimi ei näy samassa paikassa, asia jää helposti odottamaan seuraavaa muistutusta.

Asiakas näkee viiveen

Asiakkaalle kanavalla ei yleensä ole merkitystä. Hän odottaa, että asia etenee ja vastaus tulee kohtuullisessa ajassa.

KoHe Inbox näyttää viestien lisäksi työn todellisen tilanteen.

KoHe Inbox kokoaa asiakasviestit hallittuun työpöytään ja auttaa nostamaan esiin, mitä asialle pitäisi tehdä seuraavaksi. Tarkoitus ei ole automatisoida asiakaspalvelua holtittomasti, vaan antaa ihmiselle parempi lähtökohta tehdä oikea päätös.

Kun viestit, vastausluonnokset, asiakkuuden tausta ja follow-upit näkyvät yhdessä paikassa, asiakaspalvelu muuttuu vähemmän reaktiiviseksi. Työ ei ole vain inboxin tyhjentämistä, vaan asioiden hallittua eteenpäin viemistä.

Tämä on tärkeää myös silloin, kun asiakas palaa asiaan eri kanavassa kuin mistä keskustelu alkoi. Kun viestihistoria, vastuuhenkilö ja seuraava toimenpide löytyvät samasta näkymästä, asiakkaalle voidaan vastata johdonmukaisemmin.

• Vastausluonnokset
• Selkeä työjono
• Vastuut näkyviin
• Ihminen hyväksyy

Mitä samassa näkymässä kannattaa näkyä?

Pelkkä viestien kokoaminen ei vielä riitä.

Yhteisen inboxin hyöty syntyy siitä, että viestin lisäksi näkyy myös työn kannalta olennainen tieto. Käyttäjän pitää pystyä näkemään nopeasti, mistä asiassa on kyse, kuka siitä vastaa ja mitä seuraavaksi pitää tehdä.

Viestin lähde

On hyödyllistä nähdä, tuliko asia sähköpostista, WhatsAppista, tikettinä vai muusta palvelupyynnöstä. Kanava vaikuttaa usein siihen, miten asiakkaalle kannattaa vastata.

Vastuuhenkilö

Kun vastuuhenkilö näkyy selkeästi, samaa asiaa ei tarvitse selvittää useaan kertaan eikä viesti jää odottamaan yleiseen postilaatikkoon.

Seuraava toimenpide

Asiakaspalvelu helpottuu, kun näkyvissä ei ole vain saapunut viesti vaan myös seuraava askel: vastaus, tarkistus, tarjous, follow-up tai muu jatkotoimi.

Mistä yhdistäminen kannattaa aloittaa?

Usein järkevin ensimmäinen askel on tuoda yksi tärkeä kanava hallittuun työnkulkuun. Monelle se tarkoittaa sähköpostia, mutta aloitus voi yhtä hyvin olla WhatsAppissa, tiketeissä tai palvelupyynnöissä.

Usein kysyttyä yhteisestä inboxista

Mikä on yhteinen inbox asiakaspalvelussa?

Yhteinen inbox on näkymä, johon kootaan esimerkiksi sähköpostit, WhatsApp-viestit, tiketit ja palvelupyynnöt. Sen avulla käyttäjät näkevät yhdestä paikasta, mitä on jo hoidettu ja mikä odottaa vielä vastausta.

Miksi asiakasviestit kannattaa tuoda samaan näkymään?

Kun viestit ovat eri järjestelmissä ja eri henkilöiden postilaatikoissa, kokonaiskuva katoaa helposti. Yhteinen näkymä auttaa seuraamaan vastuuta, määräpäiviä ja seuraavia toimenpiteitä.

Korvaako yhteinen inbox tikettijärjestelmän?

Ei välttämättä. Yhteinen inbox voi täydentää tikettijärjestelmää tai toimia kevyempänä vaihtoehtona silloin, kun tärkeintä on saada viestit, vastuut ja vastausluonnokset samaan hallittuun näkymään.

Voiko tekoäly auttaa asiakasviestien käsittelyssä?

Kyllä. Tekoäly voi auttaa viestien luokittelussa ja vastausluonnosten tekemisessä, mutta käyttäjä tarkistaa ja hyväksyy vastauksen ennen lähettämistä.