Asiakaspalvelujärjestelmä pienelle yritykselle - mitä oikeasti tarvitaan?

Kun pieni yritys alkaa etsiä asiakaspalvelujärjestelmää, tarjonta voi tuntua yllättävän sekavalta. Järjestelmissä on usein pitkä lista ominaisuuksia, joista vain osa liittyy siihen, mitä arjessa oikeasti tehdään.

Siksi ensimmäinen kysymys ei ole, mikä järjestelmä on suurin tai tunnetuin. Tärkeämpi kysymys on: mitä asiakaspalvelussa tapahtuu päivittäin ja missä kohtaa työ hidastuu?

Lyhyesti

Pienelle yritykselle paras asiakaspalvelujärjestelmä on usein sellainen, joka tekee viestit, vastuut ja jatkotoimet näkyviksi ilman turhaa monimutkaisuutta.

• Yhteinen inbox
• Sähköposti
• WhatsApp
• Follow-upit

Arjen ongelma

Useimmat asiakaspalvelun haasteet ovat yllättävän samanlaisia.

Pienissä yrityksissä asiakaspalvelun ongelmat eivät yleensä ala siitä, että työtä tehtäisiin huolimattomasti. Useammin ongelma on hajanaisuus. Viestejä tulee sähköpostiin, WhatsAppiin, verkkosivun lomakkeilta ja joskus myös muista järjestelmistä.

Samaan aikaan pitäisi tietää, kuka vastaa asiakkaalle, mitä asioita on kesken, mitä asiakkaalle on luvattu ja mihin pitää palata myöhemmin. Jos tieto on eri paikoissa, kokonaiskuvan ylläpito vie enemmän aikaa kuin itse vastaaminen.

Viestit ovat eri kanavissa

Asiakas voi aloittaa sähköpostilla ja jatkaa myöhemmin WhatsAppissa. Yrityksen pitäisi silti nähdä asia yhtenä kokonaisuutena.

Vastuut eivät näy selvästi

Jos kukaan ei näe, kuka hoitaa mitäkin, sama asia voi jäädä odottamaan tai tulla käsitellyksi kahteen kertaan.

Jatkotoimet jäävät muistiin

Follow-upit, lupaukset ja avoimet kysymykset unohtuvat helposti, jos niitä ei kirjata samaan työjonoon.

Tärkein tehtävä

Hyvän järjestelmän pitää ensin selkeyttää työtä.

Asiakaspalvelujärjestelmän ei tarvitse tehdä kaikkea mahdollista. Pienelle yritykselle tärkeintä on usein saada asiakasviestit, avoimet asiat ja jatkotoimet samaan näkymään.

Jos työntekijä joutuu jatkuvasti vaihtamaan työkalusta toiseen etsiäkseen viestiä, asiakkaan taustaa tai seuraavaa tehtävää, järjestelmä ei vielä helpota työtä. Se lisää selvittelyä.

KoHe Inboxin lähtökohta on yhteinen asiakaspalvelun työpöytä: viestit tulevat samaan inboxiin, niille voidaan nähdä vastuu ja käyttäjä saa tarvittaessa vastausluonnoksen työn tueksi.

Automaation määrä

Kaikkea ei tarvitse automatisoida heti.

Ohjelmistomarkkinoinnissa korostetaan usein automaatiota. Pienessä yrityksessä näkyvyys voi kuitenkin olla automaatiota tärkeämpää. Kun kaikki näkevät samat asiakasviestit, avoimet asiat ja sovitut jatkotoimet, työ muuttuu selkeämmäksi jo ennen monimutkaisia sääntöjä.

Automaatiosta on hyötyä silloin, kun perusprosessi on kunnossa. Jos viestit ovat hajallaan ja vastuut epäselviä, automaatio voi jopa lisätä epävarmuutta. Siksi kannattaa ensin saada arjen työ näkyväksi ja vasta sen jälkeen miettiä, mitä kannattaa nopeuttaa tekoälyn tai muistutusten avulla.

Yhteinen inbox

Viestit eivät jää yksittäisten henkilöiden postilaatikoihin tai erillisiin kanaviin.

Vastausluonnokset

Tekoäly voi auttaa kirjoittamaan ensimmäisen luonnoksen, mutta käyttäjä tarkistaa ja hyväksyy viestin ennen lähetystä.

Jatkotoimien seuranta

Avoimet asiat, määräpäivät ja follow-upit näkyvät osana samaa asiakaspalvelun kokonaisuutta.

Mitä ominaisuuksia etsiä?

Pienelle yritykselle hyödyllisimmät ominaisuudet ovat usein hyvin käytännöllisiä.

Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä ei tunnu raskaalta hallintaprojektilta. Sen pitäisi helpottaa niitä asioita, joita yrityksessä tehdään joka päivä: viestien lukemista, vastaamista, vastuuttamista ja jatkotoimien seuraamista.

Monelle yritykselle järkevä kokonaisuus syntyy vaiheittain. Ensin voidaan tuoda sähköpostien hallinta samaan työjonoon. Sen jälkeen mukaan voidaan lisätä esimerkiksi WhatsApp-viestit, palvelupyynnöt ja follow-upit.

Sähköpostien hallinta

Saapuvat viestit voidaan nostaa työjonoon ja niihin voidaan tehdä vastausluonnos tarkistettavaksi.

WhatsApp osaksi samaa näkymää

WhatsApp ei jää erilliseksi kanavaksi, vaan näkyy muiden asiakasviestien rinnalla.

Palvelupyynnöt ja tiketit

Asiakkaan yhteydenotot voidaan käsitellä yhdessä paikassa ilman, että kaikki tarvitsee rakentaa raskaaksi tikettiprosessiksi.

Yksinkertainen on usein parempi kuin liian laaja.

Moni pieni yritys hankkii järjestelmän, jonka ominaisuuksista käytetään lopulta vain pieni osa. Silloin yritys maksaa ja opettelee monimutkaisuutta, jota se ei välttämättä tarvitse.

Usein paras ratkaisu on sellainen, joka keskittyy juuri niihin asioihin, joita asiakaspalvelussa tehdään päivittäin. Viestit löytyvät, vastuut näkyvät, jatkotoimet eivät unohdu ja asiakas saa vastauksen nopeammin.

Usein kysyttyä asiakaspalvelujärjestelmästä pienelle yritykselle

Mitä pienen yrityksen asiakaspalvelujärjestelmältä kannattaa vaatia?

Pienelle yritykselle tärkeintä on usein yhteinen näkymä asiakasviesteihin, avoimiin asioihin, vastuisiin ja jatkotoimiin.

Tarvitseeko pieni yritys raskaan tikettijärjestelmän?

Ei aina. Jos tärkeintä on saada sähköpostit, WhatsApp-viestit, palvelupyynnöt ja follow-upit näkyviin, kevyempi yhteinen inbox voi riittää hyvin.

Miten tekoäly voi auttaa pienen yrityksen asiakaspalvelussa?

Tekoäly voi auttaa tunnistamaan viestien aiheita ja tekemään vastausluonnoksia. Käyttäjä tarkistaa ja hyväksyy vastaukset ennen lähetystä.

Mistä käyttöönotto kannattaa aloittaa?

Usein kannattaa aloittaa siitä kanavasta, jossa viestejä tulee eniten tai jossa seuranta on tällä hetkellä vaikeinta. Monelle se on sähköposti.